開母嬰店經(jīng)驗之談：嬰童店導(dǎo)購服務(wù)八部曲

本文是銷售技巧培訓(xùn),可供門店內(nèi)訓(xùn)使用。

第一部、發(fā)現(xiàn)顧客有購買欲望

當(dāng)顧客長時間注視某一貨品時。當(dāng)顧客表現(xiàn)出尋找某貨品的狀態(tài)時。 當(dāng)顧客與同伴評價議論某種貨品時。 當(dāng)顧客觸摸貨品時(稍做等待后) 當(dāng)顧客停下腳步駐足觀看時。 當(dāng)顧客抬起頭四處張望時。

適時介紹應(yīng)注意的原則：

留意顧客及同伴的反應(yīng)。 投其所好地向顧客推薦勸說。 使用FA+B法則介紹貨品的功能和特點。做優(yōu)秀導(dǎo)購,關(guān)注奶粉與銷售。鼓勵顧客發(fā)表自己的意見。 避免多人、多次介紹(2人以上) 給予顧客較多的主動權(quán)；結(jié)合顧客特點給予個別關(guān)注。

第二部、 商品介紹：

在顧客表現(xiàn)出對某種商品產(chǎn)生興趣時，店員要立即取出商品送到顧客手中，以促進(jìn)其產(chǎn)生聯(lián)想，刺激顧客的購物欲望。

了解商品：

讓顧客了解商品的使用情況，最有效的方法是邀請顧客參與。 豐富聯(lián)想：鼓勵．暗示顧客觸摸商品。做優(yōu)秀導(dǎo)購,關(guān)注奶粉與銷售。

第三部、揣摩心里：

接觸是成功鋪售的開始，因此應(yīng)極力鼓勵顧客接觸產(chǎn)品。 在協(xié)助接觸過程中，應(yīng)對顧客的接觸效果進(jìn)行評價，評價基本符合事實，來引導(dǎo)顧客感知。做優(yōu)秀導(dǎo)購,關(guān)注奶粉與銷售。評價應(yīng)以贊美為主；贊美可在符合事實的基礎(chǔ)上適度夸張。 贊美應(yīng)善于發(fā)現(xiàn)顧客身上的閃光點，贊美應(yīng)準(zhǔn)確、平實，掌握好贊美力度。

第四部、顧客類型的具體表現(xiàn)及應(yīng)對方法

自我欣賞型：在她已選中的產(chǎn)品中，表情自信，沉浸在一種陶醉的狀態(tài) 表現(xiàn)出您對他選擇的欣賞，稱贊他的眼光獨到，極力贊美她選購的產(chǎn)品，表情可適度夸張.做優(yōu)秀導(dǎo)購,關(guān)注奶粉與銷售。

尋求參謀型：總在征求店員或隨行人員的意見，自主性不強，并且反復(fù)觸摸充分表現(xiàn)您對服飾及嬰童護(hù)理的專業(yè)，提出中肯合理的意見，并積極認(rèn)真替其作主；若有同伴，推銷重點應(yīng)在其同伴身上.做優(yōu)秀導(dǎo)購,關(guān)注奶粉與銷售。

沉默不語型：基本不說話，對別人的話充耳不聞，只是認(rèn)煎作自己的事 可提建議，多加評價，但不要替其作主，應(yīng)介紹顧客關(guān)心的貨品讓其自己選擇

第五部、商品說明：技巧運用

吸引注意(ATTENTION)：櫥窗展示和店鋪陳列的亮點 向顧客展示產(chǎn)品(介紹畫冊、展示貨品) 讓顧客觸摸產(chǎn)品 為顧客做搭配演示

提高興趣(INTEREST)：使用FAB法則向顧客介紹產(chǎn)品的特性、優(yōu)點及好處。 列舉其他顧客購買的例子

加強欲望(DESIRE)：強調(diào)產(chǎn)品如何符合顧客獨特需要；強調(diào)產(chǎn)品的暢銷程度 強調(diào)牌子的著名程度或因暢銷而隨時售完

確定行動(ACTION)：主動詢問顧客需要哪種產(chǎn)品 主動介紹其他配件產(chǎn)品

加深記憶(MEMORY)：主動介紹產(chǎn)品使用方法和注意事項。 做好服務(wù)工作，使顧客產(chǎn)生滿足感。 做好售后服務(wù)，恰當(dāng)處理顧客投訴。 不定期與顧客進(jìn)行聯(lián)系，加深品牌印象。

第六部、處理顧客異議： 面對異議的處理技巧 ，學(xué)會認(rèn)同顧客所得出的意見

處理議的唯一方法是給顧客提供利益。 聽清楚對方的不同意見，永不爭辯。設(shè)法以反問讓對方自己或他的同伴回答異議。

顧客關(guān)于“不降價”意見的處理： 增加商品的價值感和品牌效應(yīng)。

強調(diào)商品的品質(zhì)。

表達(dá)商品可以確實滿足顧客購買動機與需求。

解釋長期的使用效果。做優(yōu)秀導(dǎo)購,關(guān)注奶粉與銷售。

做損益分析解釋低價商品與最佳效益的選擇。

突出賣點：F A BE法則介紹產(chǎn)品，利用加減乘除法打動顧客。

當(dāng)顧客對某一產(chǎn)品產(chǎn)生了興趣，仔細(xì)詢問時，應(yīng)運用FA B E法則向顧客介紹產(chǎn)品。促成銷售及時處理顧客疑議，盡量縮短交易時間，盡快進(jìn)入交易階段。

語言方面技巧：問話技巧 直接問：您覺得呢?／我?guī)湍玫绞浙y臺? 選擇式：您確定買袋裝還是聽裝? 建議式：現(xiàn)在買有禮品贈送／活動只剩下兩天，不買恐怕沒有了。 想當(dāng)然：我肯定您寶寶會喜歡／寶寶健康也是您最大的心愿。 此時應(yīng)留意顧客非語言的反應(yīng)，如微笑、點頭等，以有效把握時機。

顧客通常發(fā)出的準(zhǔn)備購買信號有： 顧客突然不再發(fā)問。 顧客征求同伴的意見。

顧客關(guān)心售后服務(wù)的問題。 顧客話題集中在某一件貨品時。

顧客不斷贊同點頭。 不斷重復(fù)地問同一問題。 詢問付款方式時 附加推銷技巧： 目的 為顧客節(jié)省購買時間。 為顧客提供方便

增加銷售業(yè)績。 時機 在促成交易但尚未付款前。 方式 描述產(chǎn)品使用的方法，強調(diào)附加產(chǎn)品的好處 語言應(yīng)用 及時提示顧客 用選擇疑問句，如“您要一聽或兩聽”

第七部、收銀服務(wù)：

一旦確定顧客購買，應(yīng)即時引導(dǎo)顧客到收銀臺或幫助顧客完成付款。 收銀員在收銀時要做到唱收唱付，進(jìn)款和找錢應(yīng)在顧客面前確認(rèn)數(shù)目。 顧客付款同時，導(dǎo)購應(yīng)對商品進(jìn)行迅速包裝，定要和顧客一起檢查貨品質(zhì)量。 做優(yōu)秀導(dǎo)購,關(guān)注奶粉與銷售。商品包裝完畢后確認(rèn)發(fā)票與找回現(xiàn)金，交給顧客后等顧客收回現(xiàn)金放入錢包中，再交于商品，才是正確的禮儀。 主動向客戶傳遞售后服務(wù)如沖調(diào)方法、轉(zhuǎn)奶方法等方面的信息。

第八部、送客服務(wù)：

將商品交予顧客時，要照誠地道謝，并將顧客送到門口，說“歡迎再次光臨!” 要幫助顧客將其他商品一并放入袋中，并提醒顧客不要遺忘物品。做優(yōu)秀導(dǎo)購,關(guān)注奶粉與銷售。收銀臺只是銷售過程的完成，而非服務(wù)的終結(jié)。 送客是最后的服務(wù)機會，要把送客視為優(yōu)先，而后招待入店之客。第一印象至關(guān)重要，最后印象永留心中；顧客對店鋪留下的良好印象，起到口碑的效應(yīng)。