你真的了解用戶嗎？

本文作者 Roy Law，是香港移動(dòng)應(yīng)用服務(wù)商 Apptask 和 YC 孵化的企業(yè)溝通應(yīng)用 “團(tuán)信” 的創(chuàng)始人及 CEO。在作者看來，YC 更像是一所創(chuàng)業(yè)大學(xué)，他會(huì)把在 YC 三個(gè)月得到的幾個(gè)啟示與 36Kr 的讀者分享。

讓很多人走上創(chuàng)業(yè)道路的，通常都是這樣一個(gè)過程：某天你坐在馬桶上突然想到了一個(gè)點(diǎn)子，你覺得你能做一個(gè)從來沒人做過的產(chǎn)品。于是叫上三五好友寫程序、搞設(shè)計(jì)、注冊(cè)商標(biāo)……產(chǎn)品終于上線后，你卻驚訝地發(fā)現(xiàn)，只有零星下載量。你只好上 Quora 或知乎搜索 “App 上線后怎么營(yíng)銷”、“怎么提高下載量”、“怎么增加用戶的粘性” 等問題。這時(shí)你可能會(huì)問，為什么這一切和我想象中的完全不一樣？

這并不是你的營(yíng)銷方法出了錯(cuò)。

如果你在 Google 搜索 “startup failure reason”(創(chuàng)業(yè)失敗的原因)，你會(huì)發(fā)出現(xiàn)初創(chuàng)公司的頭號(hào)殺手是 “no market need”（沒有市場(chǎng)需求）。其實(shí)大部分初創(chuàng)公司停滯不前或失敗的癥結(jié)很相似，就是產(chǎn)品并沒有真正解決用戶的問題或滿足客戶的需求。

藍(lán)?？赡苁且黄篮?/p>

在三個(gè)月的 YC 體驗(yàn)開始前，每個(gè)團(tuán)隊(duì)的成員都獲分發(fā)一件 T 恤，上面印著 YC 的口號(hào)，也即 “Make something people want”（做人們想要的產(chǎn)品）。之后，我發(fā)現(xiàn) YC 導(dǎo)師常掛在嘴邊的兩句話是 “Has your company reached product-market fit? （你的產(chǎn)品適應(yīng)市場(chǎng)了嗎？）” 和 “Talk to your users. （多和用戶溝通）”。YC 對(duì)所謂的 disruptive idea（顛覆性想法）并不太感冒，導(dǎo)師們常提醒我們：“Idea is very cheap. (想法并不值錢)” 現(xiàn)實(shí)有不少創(chuàng)業(yè)者只活在自己的烏托邦里，他們認(rèn)為只要產(chǎn)品具有顛覆性就能找到藍(lán)海，但對(duì)預(yù)期市場(chǎng)的假設(shè)，往往是錯(cuò)誤的——幻想中的藍(lán)海其實(shí)只是一片死海。YC 導(dǎo)師認(rèn)為，初創(chuàng)公司走進(jìn)藍(lán)海與死海之間的差別，就在于創(chuàng)業(yè)者有多了解用戶。

不要直問用戶想要什么

Talk to users, 雖然聽起來老掉牙，但卻是了解用戶最好的方法。你的產(chǎn)品概念是否太前衛(wèi)？用戶界面是否友好？能否解決用戶的實(shí)際問題？這些都是用戶說了算。那么問題來了，要怎么了解用戶？

了解用戶有很多種方式，最常見的有問卷調(diào)查或直接在社交平臺(tái)與用戶互動(dòng)。而較為低廉又有效的方式是做用戶訪談。

美國(guó)作家 Erika Hall 針對(duì) UX 寫了一本書，叫《Just Enough Research》。在討論用戶調(diào)研的章節(jié)中，作者開門見山：“The first rule of user research: never ask anyone what they want.（用戶調(diào)研的首要原則：不要直接問他們想要什么）” 既然說用戶的意見重要，為什么不直截了當(dāng)？

作者解釋道，直接詢問用戶想要什么，往往只能得到錯(cuò)誤的觀點(diǎn)。因?yàn)檫@樣創(chuàng)業(yè)者只能獲得用戶所設(shè)想的解決方案，卻無從發(fā)現(xiàn)問題的本質(zhì)原因。記住，你做用戶調(diào)研的初衷是幫助用戶解決問題，而不是讓他們想解決方案。就我個(gè)人的經(jīng)驗(yàn)而言，在做用戶訪談時(shí)，把自己代入到用戶角色做調(diào)查，會(huì)更容易了解用戶的痛點(diǎn)。

為了了解用戶，豁出去！

雖然當(dāng)下大部分初創(chuàng)企業(yè)都在強(qiáng)調(diào)優(yōu)化 UX ，但我知道還有不少創(chuàng)業(yè)者仍是閉門造車，不敢在社交平臺(tái)設(shè)立專頁(yè)，因?yàn)閾?dān)心用戶會(huì)留負(fù)面評(píng)語(yǔ)。然而，有幾位香港年輕創(chuàng)業(yè)者在了解用戶意見上堪稱做到了極致，讓我很是敬佩。

例如，香港有位年輕人在內(nèi)地創(chuàng)辦了一間手游公司，其目標(biāo)用戶是工廠工人。這個(gè)年輕人在剛開始創(chuàng)業(yè)時(shí)，為了了解廠弟廠妹的生活和興趣愛好，竟親自去了一家工廠打工一周。再有就是” 貨車版 Uber “之稱的 GoGoVan，其三位創(chuàng)辦人在創(chuàng)業(yè)之初也曾假扮成做市場(chǎng)調(diào)查的大學(xué)生，深入香港工廠區(qū)了解貨車司機(jī)對(duì)他們產(chǎn)品的看法，并親自教貨車司機(jī)使用智能手機(jī)。

作為一個(gè)創(chuàng)業(yè)者，我時(shí)常以這兩個(gè)故事提醒自己絕不可為了拓展公司規(guī)模、融資而忽略了調(diào)研、了解用戶的需求。說到底，用戶才是產(chǎn)品服務(wù)的核心，且勿論你是否愿意為了解用戶而豁出去，還是只愿做個(gè) “差不多先生”，但我希望當(dāng)創(chuàng)業(yè)者沉浸在自己的產(chǎn)品顛覆世界的烏托邦幻想時(shí)，都能偶爾停下來，聽聽用戶的想法。