錢毅：英特爾如何解決IT運(yùn)維難題

錢毅怎么也沒有想到，在參加完2009英特爾CIO峰會之后還要面對這么一群刁鉆的媒體——在峰會上的演講遠(yuǎn)遠(yuǎn)沒有滿足他們的好奇心，他們試圖從錢毅口中知道更多有關(guān)英特爾自己的IT部門發(fā)生的故事，“英特爾對于一些比較新的方式，比如說對管理服務(wù)的理念會采用的比較及時，我們馬上就會應(yīng)用到日常管理當(dāng)中。”看起來錢毅非常喜歡他的工作。

　　英特爾IT服務(wù)部門的員工有5500人，分布在66個IT站點(diǎn)，遍布28個國家和地區(qū)，包括117個數(shù)據(jù)中心，中國涵蓋了其中五個數(shù)據(jù)中心，分別位于上海浦東的封裝測試廠、上海紫竹開發(fā)區(qū)、大連的Fab工廠、成都工廠等。而身為英特爾IT服務(wù)部中國區(qū)經(jīng)理的錢毅領(lǐng)導(dǎo)著這其中一個不到六十人團(tuán)隊，負(fù)責(zé)客戶端的管理，包括所有客戶硬件的維護(hù)——看起來有一些繞嘴，這里的所指的“客戶”其實就是英特爾的員工——他們習(xí)慣將每一個自己的同事看做客戶。

　　

　　英特爾IT服務(wù)部中國區(qū)經(jīng)理錢毅

　　英特爾的IT問題

　　錢毅在采訪中介紹說，英特爾IT(IT@Intel)的目標(biāo)，第一個是給用戶提供出色的服務(wù)，并且確保所有提供給用戶的硬件，能夠好的工作狀態(tài)，包括服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)、電話、筆記本；第二，英特爾提供從采購、加工、倉儲、銷售整個供應(yīng)鏈的解決方案給企業(yè)；第三，英特爾本身是一個比較大的IT使用者，他們會把在實際運(yùn)維中遇到的問題反饋給開發(fā)團(tuán)隊，以確認(rèn)用戶最終需要的產(chǎn)品，從而影響公司在產(chǎn)品開發(fā)項目上的一些方向。

　　看起來頗為儒雅的錢毅并沒有回避有關(guān)IT運(yùn)維的一些難題，他用自己在英特爾的經(jīng)驗，告訴我們現(xiàn)在的企業(yè)IT部門遇到的困難，以及解決問題的辦法。

　　英特爾2/3的開銷都是用于日常運(yùn)轉(zhuǎn)，比如運(yùn)營數(shù)據(jù)中心需要的電和必要的備件作為筆記本的維修等，13％是創(chuàng)新，20％是通過必要的流程并入現(xiàn)有業(yè)務(wù)，增強(qiáng)現(xiàn)有的能力。錢毅認(rèn)為這20％的消耗是必需的，比如他也曾經(jīng)負(fù)責(zé)對對生產(chǎn)流水線上一些機(jī)器進(jìn)行技術(shù)服務(wù)，但是他們覺得如果把這部分的業(yè)務(wù)并入IT部門，會明顯降低成本，盡管當(dāng)時會有業(yè)務(wù)流程上的一些成本消耗，但是到現(xiàn)在看來，是在整體上降低成本的。

　　當(dāng)然這個部門每天面對的問題并不僅僅是修理電腦這樣簡單，他們曾經(jīng)用自己的經(jīng)驗幫助公司進(jìn)行PC更新周期的調(diào)整。在90年代，英特爾沒有把電腦的采購放到策略層，購買電腦時管理層只考慮成本，也只采購了一些配置比較低的產(chǎn)品。但是當(dāng)時英特爾的財務(wù)制度是四年折舊，沒有用到四年電腦不能報廢，這給一些員工使用電腦帶來了不便，但是這還不是最重要的問題。

　　當(dāng)時的英特爾IT部門有一個策略，只要是市場上有新的操作系統(tǒng)，IT部門要在90天以內(nèi)交付給用戶。操作系統(tǒng)的更新之快超過了英特爾的預(yù)期，“我們當(dāng)時不得不花4千萬美元，對2萬臺的客戶端進(jìn)行升級。那個時候我們有些目光短淺，只是為現(xiàn)在而購買，沒有考慮到將來的一個情況。”錢毅表示。

　　但是事情到了2000年以后就發(fā)生了變化。“那個時候我們購買的電腦是為將來考慮的，我們更注重于電腦的性能，以至于在將來1到2年有操作系統(tǒng)的升級，可以保護(hù)現(xiàn)有的一個投資。”隨后IT部門與財務(wù)部門進(jìn)行合作，發(fā)現(xiàn)電腦最佳的更新周期在三年左右，隨著第四年、第五年它的維修費(fèi)用會增加。

　　行動起來，使用博銳技術(shù)

　　隨著客戶端數(shù)量的增加，英特爾很快在內(nèi)部充分使用了博銳技術(shù)，有很多服務(wù)都是通過AMT遠(yuǎn)程管理技術(shù)來實現(xiàn)。“它能夠遠(yuǎn)程管理我們的資產(chǎn)，出現(xiàn)病毒能夠自動修復(fù)，另外對一些我們沒有授權(quán)的應(yīng)用程序，它可以拒絕安裝。”錢毅視博銳技術(shù)為IT技術(shù)的轉(zhuǎn)折點(diǎn)，他表示，要么應(yīng)用他成為一種創(chuàng)新，提高企業(yè)的效率;要么挺留在原來的成本，但是維修成本勢必越來越高，影響預(yù)算。

　　

　　 為什么管理你的電腦？錢毅很快給出了自己的答案，IT管理者需要確定有多少資產(chǎn)在公司，要保證信息安全策略執(zhí)行、系統(tǒng)維護(hù)、客戶支持、軟件分發(fā)與管理、數(shù)據(jù)備份與恢復(fù)甚至電源管理，而減少每個事件付出的人力和時間都是為了降低成本。

　　英特爾為此制定了一個博銳技術(shù)的培訓(xùn)試點(diǎn)計劃。在一間房間里準(zhǔn)備了帶有博銳技術(shù)的臺式機(jī)，用于一些課程培訓(xùn)。他們現(xiàn)在已經(jīng)進(jìn)行了一些嘗試，比如遠(yuǎn)程操作系統(tǒng)的安裝。本地的人員只需要把硬件準(zhǔn)備好，IT人員在美國就可以遠(yuǎn)程控制，例如遠(yuǎn)程更新與補(bǔ)丁安裝、遠(yuǎn)程應(yīng)用安裝、遠(yuǎn)程故障排除等。而在此之前，所有培訓(xùn)室的機(jī)器都需要24小時開機(jī)，因為有不同時區(qū)的人工作。如果使用博銳技術(shù)的話，機(jī)器可以關(guān)閉，因為打補(bǔ)丁可以遠(yuǎn)程進(jìn)行。

　　英特爾的團(tuán)隊靈活性

　　作為移動計算技術(shù)的先驅(qū)者，英特爾在內(nèi)部正在大力推廣移動計算。1995年大家都在使用臺式機(jī)，筆記本上相當(dāng)少。而隨著技術(shù)的提升， 2000年，在英特爾筆記本的數(shù)量超過一半；2007年是78％到22％的比例。 “移動方式改變了我們的工作習(xí)慣，靈活性和工作效率都提高了。總的擁有成本會獲得更高的效用。”

　　作為主要發(fā)起人，錢毅領(lǐng)導(dǎo)了從臺式機(jī)到無線筆記本電腦的重大變革。

　　錢毅說，購買筆記本比臺式機(jī)貴，但是在整個客戶端的管理中，其實硬件的成本只占到20％、30％，剩下的大部分是和運(yùn)營有關(guān)的一些維護(hù)，英特爾更加重視的就是這20％之外的部分。 最終他們發(fā)現(xiàn)移動計算帶來的收益超過了臺式機(jī)成本的節(jié)省。看到知識型員工(在辦公室工作的員工)占員工總數(shù)的70％，對于英特爾這種人數(shù)眾多的企業(yè)來說，如果使用酷睿2的筆記本的話，與臺式機(jī)相比，省電的情況相當(dāng)可觀。

　　

　　成本的節(jié)省在金融危機(jī)的當(dāng)下當(dāng)然重要，但是在錢毅看來，移動計算提高了全球協(xié)作以及靈活性才是最主要的。2003年的8月，美國東海岸大面積停電。但是英特爾在事故發(fā)生區(qū)的銷售辦事處根本就沒受到影響。在停電發(fā)生之后，那邊的員工所要做的只是把車開到有電的地方繼續(xù)工作;在加利福尼亞州英特爾的一個辦公室由于一個閥門沒有按照流程安裝，導(dǎo)致一個6英寸的水管道破裂，7千加侖的水涌向了辦公室，員工們背著筆記本奔向安全的地方，只有幾臺臺式機(jī)遭受了“洪水”的肆虐。

　　最著名的案例還是發(fā)生在中國香港。當(dāng)時正是非典時期，員工們在家辦公，并未因為SARS而影響工作。

　　IT@未來

　　錢毅對于新技術(shù)的使用非常積極，現(xiàn)在英特爾已經(jīng)為銷售人員全部換上了固態(tài)硬盤(SSD)，因為這些員工經(jīng)常需要帶著筆記本出差，小而靈巧的SSD可以減輕他們的負(fù)擔(dān)。他們還預(yù)備當(dāng)SSD價格下降的時候給客戶們?nèi)加蒙蟂SD，也會在恰當(dāng)?shù)臅r候使用LED的屏幕;針對全盤加密的測試也已經(jīng)在小范圍內(nèi)結(jié)束，準(zhǔn)備在恰當(dāng)?shù)臅r候推廣到每一個客戶。

　　“用戶的要求總是無止境的，然后我的潛質(zhì)就這么多，這是一直以來有的矛盾。怎么樣通過現(xiàn)有的資金，集中服務(wù)，讓用戶也能夠理解，這對我來說是一個非常大的挑戰(zhàn)。”看來，盡管擁有著眾多的資源，錢毅還是有著一些大煩惱。