快餐巨頭火拼外賣市場

　　本報記者 欒璐報道

　　快餐巨頭間的外賣之爭正暗中較勁。

　　繼肯德基本月初推出“優(yōu)惠網(wǎng)”，增設(shè)網(wǎng)上宅急送訂餐業(yè)務(wù)之后，其老對手麥當(dāng)勞于近日在廣州、深圳、北京同時啟動了24小時“麥樂送”外賣業(yè)務(wù)?？觳蜆I(yè)“黑馬”真功夫則緊隨其后。

　　“往常都是我們排著隊去買，現(xiàn)在竟然能送餐上門！”家住北京石景山區(qū)遠(yuǎn)洋山水小區(qū)的李女士，近來接連在信箱里掏出快餐店派發(fā)的促銷傳單，其中包括肯德基和麥當(dāng)勞餐廳的外賣促銷宣傳單。

　　線條簡單的電動車，后座上放著保存外送食品的大箱子，這就是京城內(nèi)各家品牌快餐店“外送專車”的統(tǒng)一形象。不過，不同的車身顏色和車上貼著的品牌標(biāo)簽，說明了它們各有不同的品牌。

　　遠(yuǎn)洋山水小區(qū)的保安陳師傅就告訴《中國產(chǎn)經(jīng)新聞》記者，必勝客、肯德基、永和大王、好倫哥，這些連鎖品牌的送餐車都和他打過照面?！坝绕涫堑搅酥形?1點半以后，小區(qū)門口幾乎成了外送車市場?！?/p>

　　6月2日中午，記者在公主墳商圈一帶逛了一個多鐘頭，一共看到了大約20多輛次的品牌食品送餐車，平均3分鐘就有一輛。其中一家的工作人員王先生說，他們店平時的外送生意就可以占到當(dāng)天營業(yè)額的50%，甚至更多。

　　在采訪過程中，不少市民均表示，近期為了預(yù)防甲型H1N1流感不愿意去餐廳吃飯，但有了“宅急送”以后，訂餐似乎成了一個不錯的選擇。

　　“外送服務(wù)是方便消費者的增值產(chǎn)品，同時也是增加快餐品牌知名度和銷售量的好辦法。而幾大快餐巨頭在這個時機(jī)扎堆‘外賣’市場，對其業(yè)績提升有特殊的意義。”餐飲業(yè)資深人士李健對《中國產(chǎn)經(jīng)新聞》記者如是說。

　　他認(rèn)為，快餐巨頭頻頻放低身段促銷，無疑和當(dāng)下的金融危機(jī)有關(guān)。“今年來，快餐巨頭平均每個月都有新的促銷降價活動推出，激烈的價格戰(zhàn)致其餐廳銷售利潤出現(xiàn)一定程度的收縮?！崩罱》Q，在這個背景下“外賣”業(yè)務(wù)依托原有的店鋪運營系統(tǒng)，既可以更大半徑輻射有需要的客戶，又不需占用原有普通餐廳的餐位資源。

　　中國社會科學(xué)院財貿(mào)所服務(wù)經(jīng)濟(jì)與餐飲產(chǎn)業(yè)研究中心主任、中國烹飪協(xié)會專家委員會副主任荊林波在接受《中國產(chǎn)經(jīng)新聞》記者采訪時表示，外賣服務(wù)雖然是近年來快餐領(lǐng)域里的一個新增長點，但是要提供好外賣服務(wù)，需要考驗一個快餐企業(yè)的綜合實力。它涉及到：快速反應(yīng)的信息系統(tǒng)，物流配送的安全可靠，菜品的品質(zhì)保障，以及區(qū)域內(nèi)實體店與呼叫中心的科學(xué)分工等?！拔磥碇袊惋嬈髽I(yè)將按照處理客戶服務(wù)流程自動化、呼叫中心、網(wǎng)絡(luò)互動與數(shù)據(jù)庫分析逐步提升自己的客戶關(guān)系管理。我們已經(jīng)看到百勝集團(tuán)在北京、上海等地探索呼叫中心的做法，可以預(yù)見越來越多的企業(yè)會進(jìn)入這個隊伍。”他說。

　　荊林波同時指出，盡管上述快餐巨頭均有意培養(yǎng)外賣服務(wù)成新的業(yè)績增長點，但仍有送餐時間限制、輻射半徑較窄、產(chǎn)品保鮮保溫等硬傷亟待解決。因此，他建議快餐企業(yè)需要做好提供24小時外賣與所獲收益之間的平衡；自建信息系統(tǒng)與物流配送系統(tǒng)還是選擇外包之間的平衡；外賣服務(wù)與堂食服務(wù)之間的平衡。顧客滿意指標(biāo)化。而“把客戶的滿意度提高五個百分點，其結(jié)果是企業(yè)的利潤增加一倍?！鼻G林波稱，餐飲企業(yè)還必須對顧客的滿意度進(jìn)行跟蹤測評，利用一系列指標(biāo)進(jìn)行科學(xué)評價。