孫潔：攜程網(wǎng)事

　　文/屈濤

　　萬眾矚目之下，一位身材嬌小、身著粉色正裝的中國籍女士微笑著走到臺前，輕輕敲響納斯達克當(dāng)天的開市鐘，臺下頓時掌聲響起，經(jīng)久不息

　　她是誰？十有八九你要猜錯，她既不是當(dāng)天IPO企業(yè)的CEO，也不是各界要人。熟悉納斯達克的人都知道“敲開市鐘”是一種對已經(jīng)上市企業(yè)的特殊嘉獎，這意味著該公司有著良好的安全記錄和業(yè)績增長，無論對應(yīng)邀的上市企業(yè)和個人來說都是一種難得的榮譽。

　　盡管“永生難忘的光榮時刻”過去一年有余，當(dāng)記者再次提及時，“敲鐘人”的眼中依然泛著感動的淚光，“那一刻，我想到最多的就是10年前那些街頭發(fā)卡的一線員工，和我們呼叫中心接電話的年輕員工，沒有他們就沒有公司的今天！”提到發(fā)卡，經(jīng)常出差的人馬上就會想到攜程網(wǎng)—— 一家靠街頭發(fā)卡模式起家的在線旅游公司，而她正是攜程網(wǎng)現(xiàn)任首席財務(wù)官孫潔。

　　一家備受華爾街青睞的中國公司，一位深受海外投資機構(gòu)贊賞的CFO，其背后蘊藏著怎樣的商業(yè)經(jīng)驗？攜程成立10周年之際，《首席財務(wù)官》雜志趕赴上海，獨家采訪了攜程網(wǎng)CFO孫潔。

　　10年磨“網(wǎng)”

　　一場大雨將上海連續(xù)多天的高溫蕩滌一空，福泉路99號攜程網(wǎng)絡(luò)技術(shù)大廈的藍色LOGO在雨中格外顯眼。

　　成長墻、訂單考核、強制排名這是一個充滿激情的戰(zhàn)場，涂鴉區(qū)、漫畫書、搞怪公仔這是一群純真的孩子。這是一家平均年齡不到25歲的公司，四樓寬廣的呼叫中心隨處可見80后、90后的身影。3000位坐席接線的聲音此起彼伏，但無一例外的是每一個人臉上掛著的微笑。一面鏡子，一盆綠蘿，這是每一位接線員桌上必備的兩樣裝備。一位剛剛加入攜程的新人說，看到鏡子能時時刻刻提醒自己微笑服務(wù)；看到綠蘿，就是看到生機和希望，雖然現(xiàn)在只是公司最普通的一員，但是這里充滿機會。

　　據(jù)孫潔介紹，攜程最年輕的一位高級總監(jiān)不到28歲，手下卻掌管著2000人，這種情況在別的公司幾乎看不到，“一個與公司共同成長、有著深厚感情的員工，是不會輕易被獵頭挖走的，穩(wěn)健的核心團隊是攜程保持行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)鍵之一?！痹诓稍L中，反復(fù)提及“孩子們、我們、年輕團隊”的孫潔表示，攜程網(wǎng)有著成熟完善的機制和系統(tǒng)，更看重如何激發(fā)團隊中每一個人對工作充滿激情、能獨當(dāng)一面。

　　自1999年創(chuàng)立，攜程僅四年就在納斯達克上市，并且每年實現(xiàn)35%以上的高盈利增長。艾瑞數(shù)據(jù)顯示，2007年底攜程就已占據(jù)中國在線旅游市場五成份額，而且這一數(shù)字還在進一步擴大?！昂艚兄行?互聯(lián)網(wǎng)”這樣看似簡單的攜程模式，卻一直無法被后來者復(fù)制或超越。孫潔覺得這是因為攜程做到了“大公司的專注和嚴(yán)謹(jǐn)，小公司的激情和純真”。

　　“10年的公司挺多的，但能做到這樣爆發(fā)式成長的并不多見。行業(yè)的積累、6sigma管理、不斷創(chuàng)新的產(chǎn)品、穩(wěn)健的團隊、嚴(yán)格的成本控制以及不斷改進的IT系統(tǒng)等因素，成就了攜程在線旅游行業(yè)的專業(yè)地位?！?/p>

　　“比方說，我們有國內(nèi)8000多家、全球2萬家的酒店合作伙伴，是通過10年的時間才建立起來的，對于新的競爭對手來說，他們至少也要這么長時間才能建立這樣的網(wǎng)絡(luò)。這不是有了錢就能夠直接進入的，還需要一段時間?！睂O潔說，“再比如我們的接線員經(jīng)過規(guī)范的訓(xùn)練，能用10個字說清楚的絕不會多用一個字，經(jīng)常撥打訂票電話的會員會發(fā)現(xiàn)所有接線員的聲音都是那么標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一。

　　“我們只做和旅游相關(guān)聯(lián)的業(yè)務(wù)?！睌y程在短短10年間，先是收購了當(dāng)時最大的酒店預(yù)定中心——現(xiàn)代運通，隨后又切入機票預(yù)訂領(lǐng)域，并購機票代理公司——北京海岸；再后來又將翠明國際旅行社收入囊中，正式進軍自助游市場；之后攜程又將重心放在商旅管理服務(wù)這塊大蛋糕上，因為這塊業(yè)務(wù)可以讓企業(yè)客戶大幅度增加效率，節(jié)約成本。在最近與美國投資者的一次會面中，孫潔介紹了攜程針對高端客戶的成熟產(chǎn)品——1小時飛人通道，投資者們驚訝于攜程的效率與專業(yè)。

　　呼叫中心是攜程引用在線訂票模式之后，第一個成功的“本土化”創(chuàng)新。去年底，攜程斥巨資在南通建立一座呼叫席位超過1.5萬個的信息技術(shù)大樓，建成后這將是亞洲最大的呼叫中心。孫潔表示，之前大量的調(diào)研顯示中國消費者的電話預(yù)訂仍然是主流，而隨著攜程旅行網(wǎng)業(yè)績的持續(xù)增長，需要更多的坐席。新建成的呼叫中心不僅能第一時間接通電話，更重要的是有利于更好的執(zhí)行售后服務(wù)，增加用戶粘性，所以盡管是在經(jīng)濟低迷的時候做的一項決定，但從長遠的投資回報來看，投入非常必要。

　　憑借其對在線旅游行業(yè)10年的精耕細(xì)作，攜程目前保持行業(yè)第一的地位，但壯大之后的攜程面臨著眾多挑戰(zhàn)?！爸薪榉?wù)”模式由于上下游利益分配的糾紛不斷發(fā)生、與合作公司的摩擦不斷升級、租車等創(chuàng)新業(yè)務(wù)受到國情考驗、剛剛起步的商旅服務(wù)要與國際品牌一爭高低

　　如何利用充裕的現(xiàn)金流尋找新的盈利業(yè)務(wù)，是攜程接下來最需要考慮的。

　　平衡術(shù)

　　攜程的財務(wù)管理體系貫穿于每一次投資、并購，和每一次業(yè)務(wù)的探索與創(chuàng)新，通過事前財務(wù)分析、全程對資金、成本進行有效監(jiān)控，加強了風(fēng)險預(yù)測與防范的能力，降低了業(yè)務(wù)風(fēng)險。

　　攜程網(wǎng)2009年一季度季報顯示凈利潤為人民幣1.21億元，同比增長23%。作為一家典型的輕資產(chǎn)公司，攜程目前擁有充裕的現(xiàn)金流。據(jù)孫潔介紹，攜程的投資及并購活動一般要遵循兩個原則，一是具有產(chǎn)業(yè)鏈相關(guān)度(比如旅游咨詢、游輪、汽車租賃等行業(yè))，二是有利于攜程地域性擴張(比如2006年3月收購臺灣最大的在線旅游服務(wù)供應(yīng)商——易游網(wǎng)的一部分股權(quán)，這是攜程上市后的首次正式并購行為，這一舉措幫助攜程加強了海外的產(chǎn)品力)。

　　“經(jīng)濟型酒店更適合中國國情，長期市場發(fā)展空間也很大，如家是行業(yè)老大，我們增持如家主要是為了分享這一市場的收益?！睂O潔說他們的投資非常謹(jǐn)慎，以回報最大化為出發(fā)點，此次增持如家不僅能從中獲益，而且能得到更多的訂房保障。對于未來的并購，他們會更加謹(jǐn)慎，一旦有合適的機會肯定會出手。

　　業(yè)務(wù)拓展需要財務(wù)支持，而財務(wù)更關(guān)注成本控制，這是許多公司眼下面臨的困惑。作為CFO，孫潔如何化解“花錢”和“省錢”這對矛盾，財務(wù)應(yīng)該以什么樣的角色和心態(tài)與市場部門協(xié)作為公司創(chuàng)造價值？

　　孫潔坦言，“花錢”和“省錢”從實質(zhì)上看是公司短期與長期利益之間的平衡。財務(wù)追求穩(wěn)健但又不能阻礙業(yè)務(wù)發(fā)展，身為CFO的她任務(wù)是要在風(fēng)險防范的同時確保公司的長遠發(fā)展。

　　“公司的成本控制很嚴(yán)格，我們能夠不花的就堅決不花，花一分錢就必須確保能得到回報?！睂O潔舉例說，早在幾年前他們就實現(xiàn)了無紙化辦公，如今每天6點鐘電腦系統(tǒng)會自動提醒大家下班后關(guān)燈關(guān)電腦關(guān)空調(diào)，雖然都是小事，但意在培養(yǎng)大家節(jié)約意識和關(guān)注公司開支。

　　“在尋找能夠帶來價值增值的新業(yè)務(wù)時，財務(wù)部門必須把好最后一道防線，對每一項新業(yè)務(wù)進行提醒和分析，并將風(fēng)險控制貫穿于整個過程，一旦發(fā)現(xiàn)不可行，馬上剎車?！睂O潔說，早在2000年攜程網(wǎng)就嘗試過一項新業(yè)務(wù)——針對企業(yè)客戶的商旅管理服務(wù)，但由于時機不成熟宣告失敗。2005年底業(yè)務(wù)部門再次提出這項業(yè)務(wù)，經(jīng)過財務(wù)部門仔細(xì)分析后，發(fā)現(xiàn)由于商旅服務(wù)是按月結(jié)的形式向企業(yè)收取服務(wù)費，需要給企業(yè)客戶設(shè)賬并墊付資金，而當(dāng)時攜程的資本積累沒有到那種程度，財務(wù)部提出否定建議之后，這個項目暫時退出，“如果當(dāng)時繼續(xù)投入，后果很難設(shè)想。”

　　“時機很重要，有些投資做得早或晚都不行?！?2006年3月，通過對大企業(yè)客戶的跟蹤調(diào)查，攜程發(fā)現(xiàn)差旅支出已經(jīng)成為企業(yè)中僅次于人工成本的第二大開支，有效控制差旅成本成為企業(yè)在“節(jié)流”方面的頭等大事。此時攜程網(wǎng)線下資源、服務(wù)體系等方面逐漸完善，依靠在酒店和機票領(lǐng)域多年的積累擁有了強大的成本控制體系和議價能力，并能針對不同的企業(yè)客戶做出個性化差旅計劃，甚至必要的時候有能力派駐人員到服務(wù)的公司，“我自己就是CFO,當(dāng)然知道哪些事能為企業(yè)省錢，能受到企業(yè)客戶歡迎。商旅管理不僅能節(jié)省大量差旅費用，也有助于實現(xiàn)透明消費?！痹谀谴螒?zhàn)略決策會上，財務(wù)部門投下贊成此項業(yè)務(wù)的一票。

　　不久之后由于受經(jīng)濟危機影響，很多企業(yè)需要制定更高效的差旅政策，選擇優(yōu)惠的機票和酒店來降低差旅費用，這為商旅管理提供了市場機遇。目前，商旅管理是攜程旅行網(wǎng)四大核心業(yè)務(wù)之一，攜程服務(wù)的客戶包括可口可樂、松下電器、寶鋼、施耐德電器等知名企業(yè)。此外還包括山東省旅游局等政府機關(guān)用戶?！皯{借具有競爭力的價格體系和完善的差旅資源，此項服務(wù)可為大企業(yè)客戶節(jié)省10%?30%的差旅費?！睂O潔介紹說。

　　一個好的CFO需要足夠的遠見和智慧，有能力為公司業(yè)務(wù)的發(fā)展提供建議與幫助。孫潔說，“從財務(wù)的角度，我們希望投資的數(shù)額以及投資的時機適當(dāng)，攜程目前面臨的主要挑戰(zhàn)是如何不斷地發(fā)掘新的業(yè)務(wù)領(lǐng)域和拓展區(qū)域，比如游輪業(yè)是中國的一個缺口，但目前的條件還未成熟；另外，我們目前在中國一線城市處于很強大的地位，但如何完全滲透到其他城市？繼中國以后我們應(yīng)該向哪里發(fā)展？香港、澳門、臺灣、東南亞、印度——這些地區(qū)都有著很不錯的機遇?！?/p>

　　沈南鵬的接班人

　　很多時候，人們很難將這位“婉約派”女士與一家市值超過30億美元的上市公司CFO聯(lián)系在一起。作為女性管理者，孫潔深諳“以柔克剛”之道。她說話語速很慢，聲音柔和，總是溫柔地交談和傾聽，之后微笑著表達出自己的想法，最后再看看對方的反應(yīng)，加上一句“對吧?！币允咀鹬?。大公司的制度是硬的，而她的威信，卻能通過堅定的眼神表現(xiàn)出來。

　　肇始于2000年前后的中國互聯(lián)網(wǎng)熱潮，使得身在國外的孫潔心動不已。而攜程的創(chuàng)始人之一、原總裁兼CFO沈南鵬離開攜程轉(zhuǎn)而創(chuàng)辦紅杉中國投資基金，攜程需要一位既懂中國財務(wù)、法務(wù)，又懂得美國投資市場的CFO，祖籍上海的孫潔與之剛好一拍即合。

　　孫潔憑借職業(yè)經(jīng)歷中的兩大優(yōu)勢最終敲開了攜程的大門：一是在“硅谷”的畢馬威公司擔(dān)任了五年的審計經(jīng)理，在內(nèi)控、審計方面久經(jīng)歷練，二是在Applied Materials Inc(美國著名的半導(dǎo)體設(shè)備公司)獲得了向SEC財務(wù)匯報及財會方面的豐富經(jīng)驗。

　　令保留了相當(dāng)數(shù)量攜程股份的沈南鵬這位在投資界與CFO兩大領(lǐng)域都有著巔峰表現(xiàn)的“數(shù)學(xué)天才”滿意的是，在全球金融危機的系統(tǒng)性風(fēng)險爆發(fā)之前，攜程憑借穩(wěn)健而高速增長的業(yè)績表現(xiàn)，股價連續(xù)漲了四年，而且公司一直維持著較低的財務(wù)風(fēng)險。這意味著孫潔已經(jīng)給攜程這家最受美國投資者贊賞的中國公司打上了自己的烙印。

　　作為定居硅谷多年的正宗“海歸”，孫潔有著東西方教育背景、國內(nèi)外工作經(jīng)歷，對美國投資人也有深層的理解。她總是能以西方人的思維與投資者，以中國人的思維與身邊的人相處。最近她剛拜會了華爾街的分析師以及投資人，投資者對“攜程模式”以及她本人都給予高度肯定?！巴顿Y人最關(guān)心的是一個公司能夠把利潤和成本控制好，讓投資者對公司有清晰的了解和堅定的信心。”

　　加入攜程的五年時間里，孫潔一直負(fù)責(zé)公司的財務(wù)、投資、法務(wù)、IR以及戰(zhàn)略層面的管理工作。“擔(dān)任這樣一家四年來一直保持高速增長企業(yè)的CFO，壓力是否很大？”孫潔坦言，剛開始加入攜程時，曾有過這樣的擔(dān)心，但是很快就磨合過去了，“我不會把工作看成負(fù)擔(dān)，相反它給我?guī)砗芏辔拷搴蛡€人成就感。人生應(yīng)該就像彩虹，應(yīng)該多姿多彩，每個人都需要扮演各種各樣的角色，我不僅是孩子的媽媽，丈夫的太太，還應(yīng)該做好我自己?！?/p>