南非樹：樹之外的遐想

　　Trees in South Africa: a whim out of trees

　　文/李文華

　　到了南非會發(fā)現(xiàn)許多奇特的樹。稠密的花朵開滿大街小巷，猶如一片紫色海洋的紫薇樹；昂然挺拔、舉著個平坦樹冠的雨傘樹；碩壯無比、舒展茂盛的棕櫚樹；還有開起花來能讓萬山紅遍的木棉樹；更有當(dāng)?shù)乇容^稀有名貴的桉樹、橡樹、黃樹等。每一種樹展現(xiàn)給人的都是迥然的詩情和畫意。

　　然而，有一種樹卻與上述這些樹大不相同，舉目望去，并看不出它與周圍的樹有什么特別，經(jīng)朋友提示，才看出個究竟。這種“樹”外形長得與它周圍的樹一摸一樣，但是仔細(xì)一瞧，發(fā)現(xiàn)它的樹枝、樹干卻“長”著金屬線和電子器件，原來這是一棵移動通訊的天線。

　　當(dāng)?shù)氐囊苿油ㄐ挪块T為了不破壞周圍的景觀，特地把移動通訊的天線做成和天線周圍生長的樹木完全一樣的“樹”。我給這種樹起了個名字叫“南非樹”。剛才一路見到那么多美不勝收的樹景，已使人倍感新鮮，見到這種“南非樹”更令人覺得心頭一亮。在人與自然中竟有如此神妙的杰作。它給人的不僅是和諧的美景，更感受到的是人類對自己的一種關(guān)懷。

　　中國也“盛產(chǎn)”移動天線，可是抬眼望去，我們樹立的天線哪一個不是冷冷的鋼鐵怪物？更談不上值得欣賞一番的價值，不好看、不怎么和諧，不去看就是了。眼不見為凈似乎成為一種自然的習(xí)慣。天線的制造者和管理者肯定“忘記了”站在公眾的角度想一想天線應(yīng)該長成什么樣子，我們也“忘記了”說一說天線應(yīng)該長什么樣子的要求。兩個“忘記了”合起來有一點(diǎn)是肯定的，就是我們的生活在這一點(diǎn)上的“美麗指數(shù)”一定不如人家，雖然我們投入的財力多，建設(shè)規(guī)模大。

　　類似的事情不僅僅是在天線的修建上。一提醒好像又能隱約想起許多。

　　例如，筆者辦公樓前面的那條馬路，自從來天津工作時就開始修，前不久終于修完了，一眼望去馬路很漂亮，兩邊的花壇連綿不斷，郁郁蔥蔥，路面也嶄新整潔，可是來回上班一走就不行了，原來寬寬的輔道，無論是行人還是騎車都可以通暢而過，互不礙事兒。現(xiàn)在則不成了，花壇占據(jù)了路面的一大半，行人、自行車擠到了一塊兒，再加上馬路兩邊一個連一個的小店，墻上還掛著許多空調(diào)機(jī)，使這個路更是擁擠悶熱不堪?？蛻魜磴y行辦業(yè)務(wù)都要對這條馬路抱怨一番。這修路的肯定“忘了”站在居民的角度想一想這個路究竟怎么修。

　　我們做銀行的類似的事情也不少，比如老百姓在網(wǎng)點(diǎn)排隊等候問題?？蛻裘看蝸磴y行都要經(jīng)歷一個焦急等待的過程，總是要抱怨怎么這么慢、時間這么長。而銀行在這個問題上，計算的是每個柜員的平均業(yè)務(wù)量，不夠日人均180筆以上不算飽和。這種衡量標(biāo)準(zhǔn)與客戶的感受相差十萬八千里。

　　所以，銀行不管多“賣力氣”地改善著柜臺服務(wù)，客戶還是抱怨，以致形成了社會問題?！安　备鶅浩鋵?shí)很簡單，就是服務(wù)供給方?jīng)]有把視角調(diào)整過來，沒有站在客戶的角度去看這個排隊等待問題，假如用一用客戶的等待時間、等待人數(shù)等指標(biāo)去及時調(diào)整一下人力和窗口資源的配置，也不至于搞成現(xiàn)在這個樣子。

　　“忘記了”實(shí)際上是一句美麗的托辭?；蛟S應(yīng)該說，如此重要的意識壓根兒就沒想起過?？雌饋砦覀兠刻於济γβ德档模ぷ饕彩悄敲礋峄鸪?，但是在服務(wù)這個基點(diǎn)上，在意識深處那個對人的關(guān)懷上，我們猶如在沉睡中，需要覺醒或被喚醒。

　　見到“南非樹”一下讓人想起許多，如同醒來一般，想得越多越讓人覺得“南非樹”高大而美麗，愿我們在生活中多“種”一些“南非樹”，使我們生活的現(xiàn)實(shí)世界到處都能看見“南非樹”那美麗和諧的倩影。

　　(作者為中國民生銀行天津分行副行長、經(jīng)濟(jì)學(xué)博士)