海底撈為什么

　　文│劉東華

　　相對(duì)于西方基于“人性惡”的成功的制度設(shè)計(jì)，海底撈至少在商業(yè)上找到了一個(gè)基于“人性善”、又能夠很好地對(duì)結(jié)果負(fù)責(zé)的良好制度設(shè)計(jì)

　　有一本將會(huì)持續(xù)暢銷的好書(shū)剛剛被炮制出來(lái)，叫《海底撈你學(xué)不會(huì)》。我認(rèn)為這本書(shū)是海底撈創(chuàng)始人張勇與企業(yè)家出身的學(xué)者黃鐵鷹共同的作品：前者把最難做到的事情做到了位，后者把最難寫(xiě)到的事情寫(xiě)到了位。

　　幾乎所有去海底撈用過(guò)餐的人，都成了它的義務(wù)宣傳員，甚至是狂熱的、說(shuō)起來(lái)或眉飛色舞、或神秘兮兮的宣傳員。不就是一家火鍋店嗎，海底撈到底做到了什么？它當(dāng)然做到了很多事情。但是如果用一句話表述，我認(rèn)為它不過(guò)是找到了一種最大限度地信任和尊重員工，并通過(guò)這種信任和尊重讓每個(gè)員工全身心地服務(wù)顧客、創(chuàng)造價(jià)值的方式。這樣說(shuō)好像過(guò)于抽象，舉一個(gè)簡(jiǎn)單的例子，全世界恐怕找不到一家餐館，信任員工可以信任到放手讓每一個(gè)直面顧客的服務(wù)員隨機(jī)決策、擁有直接給客人打折、贈(zèng)菜、免單等各種權(quán)力的，海底撈做到了；而且更重要的，它的目的并非把自己變成一家慈善機(jī)構(gòu)，而是變成一家投入產(chǎn)出比更高、綜合價(jià)值和長(zhǎng)遠(yuǎn)價(jià)值回報(bào)更大的企業(yè)，這一點(diǎn)海底撈也做到了，并將持續(xù)做到。

　　我曾經(jīng)多次提出過(guò)一個(gè)問(wèn)題：對(duì)于這個(gè)世界上那些了不起的人、了不起的事來(lái)說(shuō)，是做到更難呢，還是寫(xiě)到更難？人們通常會(huì)眾口一辭地說(shuō)“當(dāng)然做到更難”。但我說(shuō)不一定，你看古往今來(lái)已經(jīng)做到的了不起的人、了不起的事已經(jīng)很多，有幾件事、幾個(gè)人真正被寫(xiě)出來(lái)、寫(xiě)到位了呢？幾乎沒(méi)有。

　　《海底撈你學(xué)不會(huì)》的作者黃鐵鷹曾經(jīng)是做企業(yè)、做投資的高手，后來(lái)到北大光華管理學(xué)院做訪問(wèn)教授，又成為做研究、做學(xué)問(wèn)的高手，即便如此他也不敢輕易下手，直到在《中國(guó)企業(yè)家》雜志的支持下，對(duì)張勇和海底撈的“前世今生”明察暗訪了八個(gè)月才終成此書(shū)，總算把張勇其人其事寫(xiě)到了位。但一本好書(shū)不管寫(xiě)的是誰(shuí)，它一定是一個(gè)再創(chuàng)作的過(guò)程，一定是一個(gè)透過(guò)果揭示因、透過(guò)“然”揭示“所以然”、透過(guò)現(xiàn)象揭示本質(zhì)與規(guī)律的一個(gè)過(guò)程。作者如果是一個(gè)真正的大家，他所調(diào)查和描述的對(duì)象有時(shí)甚至不過(guò)是自己與上帝進(jìn)行深層次對(duì)話的介質(zhì)而已。

　　《海底撈你學(xué)不會(huì)》對(duì)有心人將是一座寶藏，不管你是一個(gè)決策者還是一個(gè)普通的職業(yè)人。學(xué)不會(huì)學(xué)得會(huì)、學(xué)得多學(xué)得少取決于不同的讀者不同的造化。我是準(zhǔn)備認(rèn)真學(xué)、認(rèn)真悟，并把學(xué)到的東西認(rèn)真應(yīng)用于自己的生活與管理實(shí)踐的。

　　通過(guò)這本書(shū)我還有一個(gè)重要發(fā)現(xiàn)：相對(duì)于西方基于“人性惡”的成功的制度設(shè)計(jì)，海底撈至少在商業(yè)上找到了一個(gè)基于“人性善”、又能夠很好地對(duì)結(jié)果負(fù)責(zé)的良好制度設(shè)計(jì)。長(zhǎng)遠(yuǎn)看，這也許會(huì)成為張勇和海底撈代表中國(guó)、代表東方對(duì)人類做出的重要貢獻(xiàn)。