珀金斯的“體系”

　　麥當勞最厲害的是什么？不是它炸薯條、烤漢堡的烹飪技術有多高明，而是它遍布全球的三萬多家餐廳炸出的薯條都一樣噴香可口，上百萬員工都能按統(tǒng)一的服務標準微笑著接待顧客。盡管不同行業(yè)的情況有所不同，但對一家全球化公司而言，能否為世界各個角落的客戶提供同樣高質(zhì)量的產(chǎn)品、高水準的服務，無疑是重要的核心能力之一。來看看這家發(fā)動機公司是怎樣做的！

　　文 |本刊記者 夏 雪

　　珀金斯（Perkins）亞太區(qū)銷售總監(jiān)杰邱（Jaz Gill）一邊說，一邊提筆在紙上又寫又畫，向坐在對面的我介紹珀金斯的新產(chǎn)品是怎樣開發(fā)出來的。一個多月后，這家全球領先的發(fā)動機制造商在中國本土化研發(fā)的第一款產(chǎn)品就將在無錫投產(chǎn)。與其已經(jīng)取得成功的其他產(chǎn)品一樣，該產(chǎn)品順利誕生的背后，有賴于一套成熟的流程和規(guī)范，這個“體系”有個簡稱，叫做“NPI（新產(chǎn)品導入）”；

　　不久前，在珀金斯位于無錫的工廠，相關負責人幾乎是以同樣的方式，向我介紹了一臺珀金斯發(fā)動機的生產(chǎn)過程，以及這家立足于全球整合資源的公司，是如何確保它位于英國、美國、巴西和中國的工廠都能生產(chǎn)出同樣高品質(zhì)的產(chǎn)品？那背后也有一個“體系”，簡稱“CPS（卡特彼勒生產(chǎn)系統(tǒng)）”；

　　不僅如此，目前珀金斯已經(jīng)建成一個由130多家代理商、3500多個服務網(wǎng)點組成的全球服務網(wǎng)絡，遍及180多個國家和地區(qū)，而且每個網(wǎng)點均秉持珀金斯嚴格的標準，保證所有客戶都可獲得同樣高水準的服務，無論你是在歐洲，亞洲，還是在非洲。要做到這一點可不容易，背后同樣有一套“體系”在發(fā)揮作用。在杰邱看來，這可謂珀金斯最重要的優(yōu)勢之一。

　　對于這家全球化公司，我們看得見的是其先進的技術、精良的產(chǎn)品、優(yōu)質(zhì)的服務以及歷經(jīng)80年沉淀鑄就的品牌，而我們看不見的，是這一個個“體系”——

　　先來說說“NPI”。據(jù)杰邱介紹，珀金斯在開始一項新產(chǎn)品計劃之前，都要“聆聽全球客戶的心聲”，了解他們的需求，征求他們的意見和建議，然后才啟動NPI。NPI共有七個步驟，涵蓋了從概念設計到樣機形成的整個過程。每項新產(chǎn)品計劃會有一個團隊來負責，團隊的成員來自公司的各個部門：營銷、工程設計、供應鏈、財務、服務支持等等。他們嚴格按照NPI的七個步驟展開工作，每個步驟下都有一個清單，明確了具體的任務和目標，只有在上一步的清單完全得到滿足后，才能進入下一步。整個過程以六西格瑪為產(chǎn)品開發(fā)設計的標尺。七個步驟走完，通常需要兩年時間。而且其間不是“閉門造車”，還要不斷地與客戶溝通，一旦發(fā)現(xiàn)正在進行的工作與市場的需求不符，馬上會做出改變，從而最大限度地保證珀金斯每一個新產(chǎn)品項目的成功。比如珀金斯即將在無錫投產(chǎn)的這款發(fā)電用發(fā)動機，很多客戶甚至在一年前就已經(jīng)了解它有哪些特性和優(yōu)點。除此以外，在新產(chǎn)品推向市場之前，還要對代理商及服務工程師進行培訓，這也是NPI的一部分。

　　再來看看“CPS”。據(jù)了解，這是一套由卡特彼勒公司發(fā)展出來的“從訂單到交付”的生產(chǎn)管理系統(tǒng)。其目標是在安全、質(zhì)量和速度方面成為業(yè)界認可的黃金標準。如果你到珀金斯的無錫工廠參觀，會發(fā)現(xiàn)無論廠區(qū)有沒有車輛通過，大家都嚴格按斑馬線過路口，即使這樣會走“冤枉路”。諸如此類的行為背后，有一系列指導原則，“安全第一”便是其中之一。又比如“暫停，解決問題”，允許員工在出現(xiàn)問題時停止生產(chǎn)，在問題發(fā)生的時間和地點解決問題，以確保不會將有缺陷的產(chǎn)品送到下游流程。并要確定根本原因，采取永久性的整改措施，不允許采取匆忙的解決辦法和變通方案。正是在此基礎上，珀金斯的無錫工廠曾實現(xiàn)連續(xù)8個月生產(chǎn)品質(zhì)零缺陷。此外，先進的自動化生產(chǎn)線也為其制造出世界一流的發(fā)動機提供了保障。

　　而珀金斯龐大的代理商及服務支持網(wǎng)絡，則為其全球化發(fā)展奠定了堅實的基礎。比如珀金斯無錫工廠生產(chǎn)的產(chǎn)品，不僅在中國銷售，還服務全球市場，也可能一家中國設備制造商的機器裝了珀金斯的發(fā)動機，再賣到國外；“但不管賣到了哪里，只要是珀金斯服務網(wǎng)絡覆蓋到的地方，也不管是在工地、農(nóng)田還是車間，都能獲得我們及時、高效的服務?！?杰邱說。據(jù)他介紹，為了做到這一點，珀金斯一方面會與代理商保持緊密的合作，比如定期對代理商進行培訓，通過信息化的手段加強協(xié)作，確保備品備件的供應，提供應用工程方面的支持等等，另一方面，也會根據(jù)相關準則定期檢查代理商的工作，有時還會采取“神秘顧客”的方法（雇用“神秘顧客”為企業(yè)做檢測，是很多跨國公司通用的做法。由于被檢查或需要被評定的對象事先無法識別或確認“神秘顧客”的身份，故該調(diào)查方式能真實、準確地反映客觀存在的實際問題），以促進代理商保持高水準的服務質(zhì)量。

　　跨國公司為什么能在全球取得成功？過去我們主要盯著人家的產(chǎn)品、技術、市場營銷方法以及各種管理概念，上述珀金斯的“體系”或許能給我們提個醒：人家還有一種“無形的”優(yōu)勢，表現(xiàn)為企業(yè)在長期經(jīng)營管理實踐中發(fā)展起來的一整套有效的體制、程序和經(jīng)驗，這些東西隱藏在可見的優(yōu)勢之后，別人難以模仿，卻是跨國公司保持領先的關鍵因素之一。■