王吉鵬：管理無(wú)大事文化無(wú)小事

　　當(dāng)企業(yè)發(fā)展到一定階段，具有相對(duì)合理的組織結(jié)構(gòu)和組織制度之后，管理水平的提升只能靠文化。

　　文/王吉鵬

　　2004年年底，國(guó)際航空聯(lián)盟決定在亞洲遴選一座機(jī)場(chǎng)，作為國(guó)際客運(yùn)及貨運(yùn)的航空樞紐站。如果有哪個(gè)機(jī)場(chǎng)能幸運(yùn)入選，憑借地勤服務(wù)就可以有近兩億美元的收入。此消息一出，亞洲各國(guó)機(jī)場(chǎng)積極申報(bào)參與競(jìng)爭(zhēng)。經(jīng)過(guò)幾輪比試，最終，中國(guó)的浦東機(jī)場(chǎng)和韓國(guó)的仁川機(jī)場(chǎng)最終進(jìn)入了決賽，且得分相差無(wú)幾。為了能夠更好地感受兩家機(jī)場(chǎng)的服務(wù)水平，國(guó)際航空聯(lián)盟的官員最終決定作為“神秘顧客”親自體驗(yàn)。剛開始，在登機(jī)和乘坐過(guò)程中，兩家機(jī)場(chǎng)服務(wù)都很出色，難分伯仲。

　　但很快差異出現(xiàn)。官員發(fā)現(xiàn)，在下行李時(shí)，仁川機(jī)場(chǎng)地勤工作人員面帶微笑，小心翼翼地接過(guò)行李箱，并在擦拭干凈后小心翼翼的擺放在行李車上，等候客人來(lái)取。因此，他們的箱子非常干凈，幾乎一塵不染。而在浦東機(jī)場(chǎng)，當(dāng)行李箱滑下來(lái)，地勤工作人員使勁朝行李車上隨意扔。三個(gè)月后，結(jié)果出來(lái)了，浦東機(jī)場(chǎng)輸給了仁川。為何是仁川不是浦東？國(guó)際航空聯(lián)盟解釋道：我們不能把乘客每年200萬(wàn)噸的攜帶貨物，交給一群不熱愛自己工作的人來(lái)隨心所欲的處理。

　　為什么仁川機(jī)場(chǎng)的工作人員不僅全身心投入，而且是發(fā)自內(nèi)心的喜愛自己的工作，像是在從事一件非常高尚的工作，而浦東機(jī)場(chǎng)的工作人員卻顯得很不耐煩？其中可能有許多具體的原因，但有一點(diǎn)是最根本的：浦東機(jī)場(chǎng)和仁川機(jī)場(chǎng)的管理卻不在同一水平。浦東機(jī)場(chǎng)的前臺(tái)門面做很漂亮，但后臺(tái)的缺陷卻暴露了它的問(wèn)題所在。所以，后臺(tái)的管理狀況，才是一個(gè)企業(yè)最真實(shí)的本質(zhì)，才是一個(gè)企業(yè)真正的管理水平的體現(xiàn)。

　　然而，提高企業(yè)管理水平靠什么？當(dāng)企業(yè)發(fā)展到一定階段，具有相對(duì)合理的組織結(jié)構(gòu)和組織制度之后，管理水平的提升只能靠文化。文化決定企業(yè)的選擇。經(jīng)營(yíng)管理的過(guò)程，就是一個(gè)不斷做選擇的過(guò)程。選擇什么，不選擇什么，這體現(xiàn)了一個(gè)企業(yè)的價(jià)值觀；選擇過(guò)程中，哪些人能參與，知識(shí)、職位、權(quán)威，哪些因素在選擇過(guò)程中起重要作用，這些問(wèn)題的背后，都是文化的力量。

　　首先，文化塑造企業(yè)的靈魂。企業(yè)就像人一樣，需要有自己的靈魂，需要有自己的價(jià)值底線，需要有自己的精氣神。這靠什么實(shí)現(xiàn)？只能是靠文化，靠企業(yè)根據(jù)自己的戰(zhàn)略、產(chǎn)業(yè)特征、所處的文化區(qū)域、員工的文化特點(diǎn)等，來(lái)培育自己的文化，建構(gòu)自己的靈魂。當(dāng)年的巨人集團(tuán)為什么倒閉？在總結(jié)會(huì)上，員工說(shuō)，史玉柱(微博 專欄)不尊重人，以致當(dāng)時(shí)有些員工看到危機(jī)了卻不愿說(shuō)，不敢說(shuō)。史玉柱對(duì)此也深有同感。然而，對(duì)人不尊重僅僅是表層的現(xiàn)象，深層的原因是，巨人集團(tuán)當(dāng)時(shí)僅僅是作為賺錢的機(jī)器而存在，企業(yè)沒有生命也沒有靈魂，這種情況下，怎么可能談及對(duì)人的尊重？

　　其次，文化提升企業(yè)的價(jià)值鏈管理。企業(yè)要在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中取勝，每一個(gè)環(huán)節(jié)都必須在企業(yè)提供價(jià)值的過(guò)程中成為有效環(huán)節(jié)。然而，價(jià)值鏈環(huán)節(jié)眾多，在管理資源有限的情況下，不可能在所有環(huán)節(jié)都能細(xì)致入微。但如果有良好的文化氛圍，員工工作心情舒暢，能夠積極主動(dòng)的投入到工作中，企業(yè)的價(jià)值鏈就成了良好的生態(tài)系統(tǒng)。浦東機(jī)場(chǎng)后臺(tái)管理的缺陷，說(shuō)到底，就是因?yàn)槠髽I(yè)內(nèi)部沒有良好的文化內(nèi)涵，顧客的利益還沒有放到企業(yè)的價(jià)值觀上加以考量，以至于在顧客容易看見的地方，就能做好，在不易看到的價(jià)值鏈環(huán)節(jié)，就容易掉鏈子。

　　最后，文化決定企業(yè)的長(zhǎng)期發(fā)展。當(dāng)企業(yè)有強(qiáng)大的文化，培育了成功的基因，就能保證企業(yè)在不斷變化的環(huán)境中，取得持續(xù)的發(fā)展。所以，美國(guó)鋼鐵大王卡耐基說(shuō)，把我的工廠全部拿走，留下我的工人，幾年內(nèi)，我還能再造一個(gè)新的企業(yè)。

　　總之，做企業(yè)須時(shí)刻謹(jǐn)記，管理無(wú)大事，文化無(wú)小事，仁川機(jī)場(chǎng)在和浦東機(jī)場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)中獲勝，就是最好的例證。

　　作者系仁達(dá)方略管理咨詢公司董事長(zhǎng)

　　中插：

　　企業(yè)要提升管理水平，要在競(jìng)爭(zhēng)中取勝，就必須依靠文化塑造企業(yè)的靈魂，全面提升各個(gè)環(huán)節(jié)的管理水平，打造有競(jìng)爭(zhēng)力的價(jià)值鏈，獲得可持續(xù)發(fā)展的能力。