小米快速崛起背后：親，我們一起改進(jìn)唄

你沒(méi)看錯(cuò)標(biāo)題，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)主宰的時(shí)代就是一個(gè)殺死消費(fèi)者的時(shí)代。消費(fèi)者謝幕，參與者登場(chǎng)，準(zhǔn)確地說(shuō)，將死的并非消費(fèi)者，而是以服務(wù)消費(fèi)者為導(dǎo)向的公司。陷身浪潮中的傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)，其互聯(lián)網(wǎng)焦慮的本質(zhì)就是如何殺死消費(fèi)者這個(gè)概念?，F(xiàn)在是把“顧客是上帝”的箴言扔進(jìn)垃圾桶去的時(shí)刻了，你的用戶不是神，只有與他們同吃同住同勞動(dòng)，將他們的痛點(diǎn)變成你的痛點(diǎn)，把他們的High點(diǎn)變成你的High點(diǎn)，才可能擺脫恐龍的命運(yùn)。

當(dāng)然，顧客從未成為過(guò)上帝，在消費(fèi)者時(shí)代，公司才是真正的上帝，它不得不扮演全知的神，假設(shè)自己能滿足不同顧客的個(gè)性化需求，或者能勾引出對(duì)方內(nèi)心深處掏錢包的欲望。2001年TCL曾在手機(jī)上鑲嵌鉆石，這種“土豪”式的營(yíng)銷，就是消費(fèi)者時(shí)代最典型的失敗案例。

消費(fèi)者時(shí)代也有很多大贏家，他們具備這樣的特征：專注單邊市場(chǎng)，只需要討好消費(fèi)者就能在垂直價(jià)值鏈中贏得話語(yǔ)權(quán)；市場(chǎng)份額是立足的關(guān)鍵；注重開(kāi)發(fā)出不同型號(hào)的產(chǎn)品供消費(fèi)者選擇；熱衷于提高效率、速度和規(guī)模，依靠對(duì)設(shè)備和技術(shù)的投入來(lái)建立競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。一個(gè)隱藏在它們內(nèi)心中的想法是，好產(chǎn)品是生產(chǎn)出來(lái)的。它們?cè)?jīng)打敗了生產(chǎn)者時(shí)代的王者，例如T型車的締造者亨利·福特，不過(guò)，沒(méi)有人是永遠(yuǎn)的王，另一個(gè)新時(shí)代又產(chǎn)生了。

消費(fèi)者時(shí)代同樣有用戶參與體系，如果你使用Windows系統(tǒng)，一定會(huì)有這樣的經(jīng)歷：系統(tǒng)出現(xiàn)故障之后，微軟會(huì)提示你上傳故障報(bào)告，并告知你這些建議對(duì)改進(jìn)產(chǎn)品有很重要的意義。你會(huì)點(diǎn)“是”還是“否”？即使你選擇了前者，其實(shí)也并不關(guān)心自己的建議能發(fā)揮多大作用，而且根據(jù)我的體驗(yàn)，同樣的故障總是在我上傳過(guò)很多次報(bào)告后還反復(fù)出現(xiàn)。微軟這種有禮貌但卻冰冷、單向，流程繁瑣的用戶參與，就是消費(fèi)者時(shí)代的特征。它以互動(dòng)為偽裝，其實(shí)要用戶做出完全利他主義的選擇。在PC時(shí)代，對(duì)這種偽互動(dòng)用戶有更強(qiáng)耐受力，但君不見(jiàn)Surface為何惡評(píng)如潮？過(guò)去的邏輯耍不開(kāi)了。

最近使用一臺(tái)互聯(lián)網(wǎng)電視的過(guò)程中，忽然出現(xiàn)了死機(jī)，稍后屏幕上跳出了一行字，大意是承認(rèn)技術(shù)不夠成熟，感謝我的參與幫它們發(fā)現(xiàn)了問(wèn)題。半個(gè)小時(shí)之后，我收到了公司的郵件，用我能看懂的半技術(shù)語(yǔ)言簡(jiǎn)單分析了故障原因，一周之后，我基本把這件事忘了，又收到一封郵件，列明過(guò)去一周有多少用戶發(fā)生類似問(wèn)題，準(zhǔn)備在下一次升級(jí)中解決，而且說(shuō)明每月都有一個(gè)獎(jiǎng)勵(lì)，特別發(fā)給當(dāng)月內(nèi)“幫助我們改進(jìn)最多的用戶”。這并非孤例，快速崛起的小米手機(jī)更精于此道，它向“米粉”傳遞類似信息：我們確實(shí)不完美，親，那我們就一起改進(jìn)唄。

不要以為這只是賣萌式的討好，其背后是對(duì)生態(tài)鏈的重新定義。消費(fèi)不再是用戶作為孤立個(gè)體的事，用戶和用戶之間，用戶與制造者之間，都在互相釋放影響力。產(chǎn)品依然是由企業(yè)生產(chǎn)的，但其品牌的內(nèi)涵和外延，都由系統(tǒng)在各種摩擦中逐漸呈現(xiàn)。以生產(chǎn)為中心的消費(fèi)者時(shí)代，與以需求為中心的參與者時(shí)代，需要不同的組織系統(tǒng)來(lái)配合，否則就算有心轉(zhuǎn)型，也會(huì)跌入慣性的沼澤，無(wú)力回天。

參與者時(shí)代的贏家，應(yīng)具備這樣的特征：聚焦于雙邊和多邊市場(chǎng)，以及外部性影響；具有平臺(tái)搭建能力，并有將平臺(tái)價(jià)值轉(zhuǎn)化的獲利能力；能夠?yàn)閰⑴c者提供增值；更關(guān)注在參與者心智中的位置，而非產(chǎn)能的暈輪效應(yīng)。