對待客戶 千萬別做這5種假設(shè)

導(dǎo)語：人們通常會依照一些假想來行事，因為他們不想總問來問去討人煩。但最優(yōu)秀的創(chuàng)意人員不會做出任何臆斷，而是坦誠的面對客戶。

創(chuàng)意人員通常會依照一些假想來行事，因為他們不想總問來問去討人煩。更有甚者干脆什么都不問，免得客戶把他們當(dāng)新手來看待。殊不知，恰當(dāng)?shù)奶釂柺聦嵣蠀s會使你顯得更為注重細(xì)節(jié)，聰明好學(xué)。

最優(yōu)秀的創(chuàng)意人員不會做出任何臆斷，而是坦誠的面對客戶。不然的話，不僅會引入誤導(dǎo)信息而且會使問題變得比預(yù)期更嚴(yán)重。在與諸多創(chuàng)意公司的工作接觸過程中，對于那些自我毀滅式的假定，我早已司空見慣...

假想1：當(dāng)客戶選擇創(chuàng)意伙伴時，低價才是王道

創(chuàng)意人員通常覺得，價格是客戶在挑選創(chuàng)意公司或是做建議評估時的首要考慮因素。所以，他們會做很多無用功，比如在那些神奇的數(shù)字上做文章。

而實際上，專業(yè)知識、創(chuàng)意以及信任在客戶眼中遠(yuǎn)比價格重要的多。清楚這樣的選擇標(biāo)準(zhǔn)(甚至知道一個新客戶會怎樣權(quán)衡這些標(biāo)準(zhǔn))，你就能更好的定位和營銷自己，并在提案中充分的反應(yīng)出對標(biāo)準(zhǔn)的把握。不要再去費力研究那些奇怪的數(shù)字，多花些時間去理解和反思自己該如何達(dá)到這些標(biāo)準(zhǔn)。去問問一些潛在的新用戶：你在選擇創(chuàng)意合作伙伴時看重哪些標(biāo)準(zhǔn)？你又是如何權(quán)衡這些標(biāo)準(zhǔn)的？你在考慮哪些其他的創(chuàng)意合作伙伴（進(jìn)而展示出你們的區(qū)別）？你以前和創(chuàng)意人員合作過嗎？有哪些因素對你們的合作關(guān)系起到至關(guān)重要的作用？

假想2：新客戶訪問過你的網(wǎng)站，也對你們有所了解

創(chuàng)意工作者太過于強調(diào)網(wǎng)站和提案的重要性，他們以此作為主要的宣傳途徑，并企圖依賴于這些工具把他們的價值、服務(wù)以及專業(yè)水平植根于潛在客戶的心中。

盡管你一直在絞盡腦汁思考如何開發(fā)出完美的宣傳工具，但大多數(shù)顧客都不會花時間去研究你的網(wǎng)站或者閱讀冗長的提案報告，更多的是依據(jù)別人的推薦去選擇一家公司。不相信？那去查查網(wǎng)站的統(tǒng)計數(shù)據(jù)，看看每個潛在的新客戶會在你的網(wǎng)站上停留多久。

大多數(shù)客戶首先是基于信任感和人際關(guān)系來選擇一家新的創(chuàng)意公司——這不是通過一個提案報告或者網(wǎng)站的短暫停留能達(dá)到的效果。因此，這有一個好的經(jīng)驗法則：如果潛在客戶一開始就對你興趣不大或者不了解你的公司（千萬別設(shè)想他們很了解），那么在寫提案報告前你一定要盡可能安排一次和客戶的親自會面。如果這有點困難，那也一定要親自呈遞你的提案報告。別小看這些額外的努力，它會給你這次比稿增加十倍的勝算。

假想3：客戶希望創(chuàng)意人員從一開始就是專家

第一次見客戶時，創(chuàng)意人員總覺得應(yīng)該將自身定位為服務(wù)客戶的專家。因此，他們總是把問題聚焦在客戶的商務(wù)、戰(zhàn)略、目標(biāo)受眾以及其他一些能影響最后創(chuàng)意方案的信息上。

在你開始寫提案報告前，你必須問些和項目有關(guān)的問題或者客戶的特殊要求，這些都是至關(guān)重要的；如果客戶確實不清楚，那么你可以事先做個市場調(diào)研來了解目標(biāo)受眾的具體需求。沒錯！客戶需要的是一個有戰(zhàn)略頭腦的合作伙伴。當(dāng)然，和客戶初步會談時，并不是讓你當(dāng)場就解決他們的問題——你在客戶面前所要表現(xiàn)的是你的價值所在。

假想4：客戶并不想透露“機密”

根據(jù)過去的經(jīng)驗，當(dāng)創(chuàng)意工作者問：“您的預(yù)算是多少？”或者“您還在同時考慮哪家創(chuàng)意公司？”之類的問題時，客戶會這么回答：“這是機密。”然而，這并不意味著你對這些話題要避而不談，而是應(yīng)該換種方式問，才能套出更多想要的信息。

與其問客戶：“我們在和哪些公司比稿？”你不如問個更綜合性的問題：“您正在考慮哪幾家公司，具體是哪家或哪種類型的代理商？”你還可以進(jìn)一步解釋：“這些信息將幫助我們做出更具競爭力的提案報告。”換句話說，如果你的競爭者之前沒有和這位客戶合作過，而你有，那么你可以著重提下你對這家公司的了解和你的經(jīng)驗。反之，如果你的競爭者與客戶有過合作經(jīng)歷，而你沒有，那么你可以強調(diào)你會給這段合作關(guān)系注入新鮮血液，此外，他們這個你在該領(lǐng)域也有過其他不錯的項目經(jīng)驗，頗具洞察力。

這種問法也同樣適用于預(yù)算問題。你首先問：“您的預(yù)算是多少？”然后解釋說：“對您的預(yù)算有一定的了解可以幫助我們?yōu)槟可矶ㄖ品桨?，也能使我們更加了解這個項目價值和重要程度。”如果你像這樣簡單地轉(zhuǎn)變了提問的方式，你一定能從客戶那兒快速獲得更多有價值的答案。

假想5: 客戶清楚他們所提的修改意見對項目的影響

很多創(chuàng)意人員會盡量避免尖銳的問題，他們更愿意呆在安全區(qū)內(nèi)而不去挑戰(zhàn)客戶的意愿。

創(chuàng)意人員所做的最壞的假設(shè)就是認(rèn)為客戶能夠理解客戶自己的延遲或者隨意的修改（不論是審批程序、內(nèi)容的復(fù)雜性還是適用范圍）會對整個項目產(chǎn)生的影響。作為一名創(chuàng)意人員，你深知項目流程中任何節(jié)點上多一輪審批都會耗費更多的時間和金錢，但是在實施前你必須和客戶談清楚，讓他們了解這些改變所帶來的影響。

在徒增額外的時間、服務(wù)或金錢之前，一定要讓客戶對這些改變的影響范圍、對原計劃安排的影響以及費用問題有清楚的了解；如果他們真的能意識到這些后果，就不會那么輕易提出變動了。

小時候，大人們總教育我們“誠為上策”。這句話在商業(yè)上也實則金玉良言。不用擔(dān)心問這些問題是否會嚇跑客戶，只要你解釋清楚為什么你需要答案就行。久而久之，你會發(fā)現(xiàn)自己變得專業(yè)，考慮問題也更加周到了，最重要的是，你會做的更好。（編譯: Sherry）