純粹旅行：80后草根二次創(chuàng)業(yè) 72%的人渴望自助游

目前，定制旅游已經(jīng)成為人們追求的下一個目標(biāo)。國內(nèi)游超過72%的人在旅游的時候，會選擇自助游和半自助游。部分旅游網(wǎng)站的特色小團(tuán)已有定制旅游的雛形。從機票業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)向定制旅游，作為定制旅游的新生力量，純粹旅行會有什么樣的表現(xiàn)呢？  

轉(zhuǎn)向定制游的二次創(chuàng)業(yè)

純粹旅行創(chuàng)始人孟雷是80后草根出身，成長于山東普通農(nóng)村家庭，十幾歲只身闖蕩北京，社會底層辛苦的工作給了他充分的鍛煉。

談到之前的創(chuàng)業(yè)經(jīng)歷，孟雷說：“之前是做機票預(yù)定，做的是臥客這個牌子，算是做出一點成績，在北京能夠立足。年初開始，想做定制旅游這個事情。”

2013年4月頒布的《旅游法》，斷了旅行社通過安排購物及自費項目獲取回扣的財路，導(dǎo)致傳統(tǒng)的大團(tuán)向小團(tuán)體個性轉(zhuǎn)變。住宿、交通、門票、游覽、接送機、簽證等各個環(huán)節(jié)都被拆分開來，逐一挖掘利潤，走向?qū)嵸|(zhì)上的定制。

視野寬闊的孟雷，在2013年進(jìn)入定制旅行行業(yè)。而純粹旅行的團(tuán)隊跟臥客的關(guān)系不大，除了老大孟雷，基本上是全新的隊伍。公司有規(guī)范的股權(quán)分配機制和合理的激勵機制。孟雷引入了技術(shù)、運營等各方面的牛人，為的就是用全新的班底打造全新的品牌。

談及盈利，孟雷說：“我們六月份上線，現(xiàn)在營收大概是百萬級別。目前還是處于一個比較燒錢的階段。至于盈利，要看你的想法。如果想要盈利，這個市場的毛利空間十分充足。不用去考慮做后臺、數(shù)據(jù)和其他的積累，不用把用戶體驗做足，馬上就可以盈利。但這樣它只能是一個生意，不能成為一個事業(yè)，不符合我們的初衷。”

打造最親密的美好回憶

孟雷商業(yè)視角十分敏銳，他發(fā)現(xiàn)越來越多的同行都在強調(diào)旅行的私人化感受，但家庭親子游與朋友結(jié)伴出行才是當(dāng)下以及未來很長一段時間內(nèi)的大趨勢，因為旅行的樂趣不僅來自于個人體驗，更多的時候是源于與親密的人一起分享的喜悅。

談及純粹旅行的定位，孟雷說：“我們純粹旅行定位，是家人、朋友的出境旅行首選。我們在品牌推廣的時候，會強調(diào)親情與友情，增進(jìn)大家的情感共鳴，還會將這個理念深入貫徹到產(chǎn)品設(shè)計中，在旅程中增加更多與親人和朋友共同參與的體驗環(huán)節(jié)，打造屬于與最親密的人之間共有的美好回憶。”

服務(wù)質(zhì)量是線下的核心

“所謂的核心競爭力，我個人覺得是比較虛的一個事，服務(wù)行業(yè)最終拼的是人，包括整合能力、培養(yǎng)體系。不像酒店、餐飲有人才輸送機制，旅游是沒有這些的。服務(wù)質(zhì)量是旅游行業(yè)最大的痛點，而純粹旅行的核心競爭力就是服務(wù)。服務(wù)質(zhì)量的好壞不能靠說，我們有足夠誠意和動作，我們推出了SPC服務(wù)質(zhì)量打分系統(tǒng)，作為客戶后付款的考核標(biāo)準(zhǔn)。”

區(qū)別于旅游行業(yè)出發(fā)前全款結(jié)清的行規(guī)，純粹旅行的客人可以只在出發(fā)前支付部分費用，剩余款項等歸國后七個工作日內(nèi)完成結(jié)算，并可以根據(jù)對服務(wù)質(zhì)量的滿意程度確定支付比例。顧客滿意度是建立在一套嚴(yán)謹(jǐn)而細(xì)致的管理流程和打分標(biāo)準(zhǔn)上的，這就是純粹旅行獨家推出的SPC標(biāo)準(zhǔn)。

純粹旅行的SPC標(biāo)準(zhǔn)包括了客戶接待、國內(nèi)客戶接送、境外導(dǎo)游規(guī)范、境外用車規(guī)范、境外細(xì)節(jié)五大考核體系，考核細(xì)節(jié)從電話咨詢?nèi)曗忢懕仨毥勇?，到所有接待車輛內(nèi)必須準(zhǔn)備防雨鞋套等。孟雷表示，“純粹旅行只有在內(nèi)部服務(wù)管理上做到極致，才能讓客戶享受到真正的品質(zhì)服務(wù)。”

對于是否需要擔(dān)心惡意差評情況的出現(xiàn)，孟雷表現(xiàn)得很樂觀:“客戶大都具備相當(dāng)?shù)慕?jīng)濟(jì)實力與社會地位，我們應(yīng)該相信自己的客人，只要純粹旅行能夠為他們提供承諾中的周到服務(wù)，客人真正滿意了，也就不會讓我們失望。”

打造O2O立體化服務(wù)平臺

價格高端，體驗一般，是定制旅游的通病，其背后的原因于對資源的把控能力和O2O線下部分服務(wù)環(huán)節(jié)的控制力。事實上，要實現(xiàn)完完全全的“定制旅游O2O”是一件非常困難的事情：首先旅游企業(yè)要有專業(yè)性的操作團(tuán)隊、對資源整合和調(diào)配能力強，另外能控制線上與線下交互的各個環(huán)節(jié)才能真正做到O2O定制游。

純粹旅行開設(shè)了首家線下體驗服務(wù)店——純粹樂享中心。客人可以預(yù)約并由專車接送到店里與純粹旅行的私人顧問進(jìn)行溝通，提前感受純粹旅行樂趣。而對于不便前往的客戶，純粹旅行更免費提供了顧問登門服務(wù)，真正把線下溝通做到極致。

談及線上線下的結(jié)合，孟雷說：“互聯(lián)網(wǎng)會提高你的效率，把原來人工的工作用互聯(lián)網(wǎng)的方式解決掉，現(xiàn)在我們越來越依靠線上完成交易，而且這個交易量是超出預(yù)期的。”?

“2.0的迭代完成后，我們會將更多的功能放到線上，包括支付?，F(xiàn)在的話，客單價很高，有些支付平臺可能無法支付。”純粹旅行試圖用透明的產(chǎn)品單價構(gòu)成加上合理的利潤空間，讓定制游目標(biāo)客源群體明明白白消費，進(jìn)而引爆更多個性化需求的釋放。

I黑馬：定制游產(chǎn)品更考驗旅行商的資源整合能力。因為如果缺乏標(biāo)準(zhǔn)化的流程和統(tǒng)一的產(chǎn)品資源庫，定制旅游可能會成為一個勞動密集型產(chǎn)業(yè)。需要投入大量人力的設(shè)計個性化特色線路的上，在運營效率方面并不比傳統(tǒng)旅行社有優(yōu)勢。人力成本偏高將直接推高產(chǎn)品價格，也是讓市場形成規(guī)?；绊懙淖畲筇魬?zhàn)。除此以外，用戶需求的多樣性也對標(biāo)準(zhǔn)化流程以及產(chǎn)品資源庫的豐富度提出了挑戰(zhàn)，并對平臺系統(tǒng)技術(shù)提出更高的要求。流程標(biāo)準(zhǔn)的建立、產(chǎn)品資源的積累以及技術(shù)的投入是一個長期過程,純粹旅行任重道遠(yuǎn)。