投訴頻發(fā) 轉(zhuǎn)型不易:快遞企業(yè)面臨成長煩惱

2011-03-17 10:29:50      孫嘉夏

  針對民營快遞企業(yè)送件延誤、丟件、服務(wù)質(zhì)量惡劣之類的投訴屢見報端。混戰(zhàn)之下,外資快遞也正虎視眈眈。

  面對井噴式增長的網(wǎng)購市場和持續(xù)增長的企業(yè)或個人間商務(wù)票據(jù)往來,快遞企業(yè)在初步完成跑馬圈地的勢力分配后,也意味著第一桶金的結(jié)束。

  當(dāng)粗放的增長模式不可持續(xù),前路何去何從?`

  順豐、申通、圓通、中通、韻達(dá)們順勢而起,粗放生長的模式改變了無數(shù)人的生活方式。

  魚龍混雜之際,亦難免沉渣泛起。

  快遞延誤現(xiàn)象頻發(fā)

  2011年初,國家郵政局公布了2010年郵政行業(yè)運行情況。

  當(dāng)年,全國規(guī)模以上快遞服務(wù)企業(yè)業(yè)務(wù)量累計完成23.4億件,同比增長了25.9%;業(yè)務(wù)收入累計完成574.6億元,同比增長20.0%。其中僅2010年12月,快遞業(yè)務(wù)量即完成2.6億件,同比增長36.6%;業(yè)務(wù)收入完成58.7億元,同比增長24%。

  顯然,對快遞企業(yè)而言,無論是業(yè)務(wù)量抑或業(yè)務(wù)收入,均出現(xiàn)高速增長態(tài)勢。但伴隨著業(yè)務(wù)量增長的,是消費者持續(xù)不斷的投訴,并集中于“快件不快”、“丟失短少”等現(xiàn)象。

  2010年的統(tǒng)計數(shù)字顯示,全年受理的有關(guān)快遞業(yè)務(wù)的有效申訴為11151件,與2009年同期相比增加5500件,增長97.3%。其中,針對快件延誤的投訴仍以49.5%的比例居首位,達(dá)5515件,與2009年同期相比增長126.0%;針對快件丟失短少的投訴占比為23.3%,達(dá)2602件,與2009年同期相比猛增107.2%;針對損毀的投訴占比為12.4%,達(dá)1382件,與2009年同期相比增長59.8%;針對違規(guī)收費的投訴占比為1.4%,達(dá)157件,與2009年同期相比下降7.6%;針對服務(wù)態(tài)度問題的投訴占比為9.7%,達(dá)1086件,與2009年同期相比增長87.6%;針對代收貨款問題的投訴占比2.8%,達(dá)314件,與2009年同期相比上升25.6%;對于其他問題的投訴占比為0.9%,達(dá)95件,與2009年同期相比上升4.4%。

  今年春節(jié)期間,各快遞企業(yè)普遍“爆倉”之時,針對快件延誤的投訴同樣成為重災(zāi)區(qū)。國家郵政局郵政行業(yè)消費者申訴受理中心的數(shù)據(jù)顯示,今年2月2日至2月8日的7天時間內(nèi),僅該中心就接獲消費者申訴497件。其中,反映郵政服務(wù)問題的僅47件,而反映快遞業(yè)務(wù)的問題多達(dá)450件。在這450件針對快遞業(yè)務(wù)問題的申訴中,反映快件延誤的有392件,占比87.1%;反映快件丟失短少的有30件,占比6.7%;反映服務(wù)態(tài)度不好的有18件,占4%;此外,反映快件損毀、違規(guī)收費和其他問題的共10件。

  2010年12月的統(tǒng)計數(shù)字則顯示,當(dāng)月針對快遞業(yè)務(wù)的有效申訴為1858件,比上月增加514件,增長38.2%,與2009年同期相比增加1081件,增長139.1%。其中,對于快件延誤的反映仍超過半數(shù),為993件,占53.4%;反映快件丟失及內(nèi)件短少的為418件,占22.5%;反映服務(wù)態(tài)度差的為244件,占13.1%;反映快件損毀的有150件,占8.1%;反映代收貨款問題的29件,占1.6%;反映違規(guī)收費的16件,占0.9%;反映其他問題的8件,占0.4%。

  總的來看,2010年12月,針對快件延誤、丟失及內(nèi)件短少、服務(wù)態(tài)度差的投訴占據(jù)了快遞業(yè)務(wù)有效申訴量的89%。上述三項問題的有效申訴量分別比2010年11月增長了34.4%、40.7%和98.4%。

  顯然,快件延誤不守時已成為最讓消費者感到不滿意的現(xiàn)象。中國快遞協(xié)會相關(guān)工作人員向記者表示,造成快件延誤的原因有多種,既有企業(yè)自身實力不足,如長期價格過低造成企業(yè)投入不足等,也需從企業(yè)體制、加盟商等環(huán)節(jié)尋找原因。

  民營快遞處境尷尬

  在國家郵政局公布的涉及快遞企業(yè)的投訴率榜單中,幾乎次次都由民營快遞企業(yè)“包攬”前五名。

  2010年12月,消費者的有效申訴共涉及30家快遞企業(yè)。其中,被申訴率最高的為中通,當(dāng)月申訴率為0.0251‰;其次為上海希伊艾斯快遞(CCES),申訴率為0.0242‰;第三位則為匯通快運;此后的排名分別為申通、韻達(dá)、圓通、宅急送、海航天天快遞;之后方為國有企業(yè)EMS。申訴率相對較少的企業(yè)包括UPS、上海全毅快遞、民航快遞、聯(lián)邦快遞和順豐等。

  2010年11月,國家郵政局受理的消費者有關(guān)快遞業(yè)務(wù)的有效申訴1344件中,反映快件延誤的占據(jù)了55%,為739件;當(dāng)月消費者申訴涉及到的快遞企業(yè)共41家,申訴率較高的企業(yè)名單中,排名靠前的企業(yè)仍被民營快遞所包攬。其中,申訴率最高的為中通、其次為申通、排名第三的則是匯通。此后的排名依次為宅急送、韻達(dá)、CCES、圓通、海航天天、上海全毅、EMS、聯(lián)邦快遞、順豐和UPS。
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  國家郵政局則針對該份數(shù)據(jù)分析稱,快遞企業(yè)委托投遞問題較多,約占申訴量的40%以上。有的快遞企業(yè)自身運輸投遞能力不足,委托寄達(dá)地其他快遞企業(yè)代投,被委托企業(yè)投遞快件不及時;有的企業(yè)間出現(xiàn)經(jīng)濟(jì)糾紛,積壓快件問題時有發(fā)生,部分企業(yè)間互相扯皮,導(dǎo)致快件延誤問題難以解決。“申訴量較高的快遞企業(yè)應(yīng)認(rèn)真查找問題,采取有效措施,盡快提高服務(wù)質(zhì)量。”

  國家郵政局今年3月4日發(fā)布的消息也介紹,就在2010年11月15日至2010年12月31日間,該局于全國范圍內(nèi)開展了“規(guī)范市場秩序、維護(hù)用戶權(quán)益”的專項執(zhí)法檢查第一階段工作。

  在此期間,各級郵政管理部門共查處并取締了17家未經(jīng)許可經(jīng)營快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)。國家郵政局市場監(jiān)管司為此成立了4個檢查組,赴8個重點省份進(jìn)行了督導(dǎo)檢查,全國郵政管理部門共出動執(zhí)法人員1915人次,檢查企業(yè)2116個,糾正和查處違法違規(guī)行為610次。檢查的內(nèi)容則主要包括未經(jīng)許可經(jīng)營快遞業(yè)務(wù)、外資經(jīng)營國內(nèi)信件、超地域經(jīng)營快遞業(yè)務(wù)、未能持續(xù)符合許可條件、侵犯用戶合法權(quán)益等。

  最終,被取締的17家未經(jīng)許可經(jīng)營快遞業(yè)務(wù)企業(yè)中,大部分是知名民營快遞企業(yè)于市縣一級的分支機(jī)構(gòu)。包括內(nèi)蒙古自治區(qū)阿拉善盟圓通速遞公司、內(nèi)蒙古自治區(qū)巴彥淖爾市中通速遞公司、山西省晉中市太谷縣申通服務(wù)部、山西省山西安邦宅急送物流服務(wù)公司、湖南省永州市東安縣韻達(dá)快遞服務(wù)部、河南省南陽市鎮(zhèn)平縣星辰急便快遞公司等。

  消費者維權(quán)艱難

  消費者李凌近日的遭遇,讓其深感快遞業(yè)收費之不透明。

  “5個月之前,同樣的行李,打包從深圳到廣州,價格是150元。5個月之后,廣州到深圳,價格已經(jīng)上漲到了300元。”今年3月,李凌向記者介紹,“快遞員告訴我,由于油價、人工費用的上漲,原先1元/公斤的價格,已經(jīng)上漲到了2元/公斤。”但該公司快遞員并未向李凌出示任何收費價目表,所談價格也有協(xié)商空間,“開價是400元,后來才還到了300元。”李凌說。這家快遞公司是李凌從網(wǎng)上找來的,“氣人的是,行李還遲遲沒有到,打了投訴電話,也只是讓我等。”李凌說。

  雖然時間有所耽擱,她的行李終究還是到了;而另一位消費者王英蘢就沒有這么好運了,其所等待的文件,在寄送過程中離奇地消失了。

  王英蘢因此展開了與承運商聯(lián)邦快遞的交涉,其過程卻并不讓他滿意。

  “一個感覺是,應(yīng)該從法規(guī)上加大對快遞公司的約束,貨件無故失蹤后,應(yīng)該責(zé)成快遞公司給出證據(jù)清晰、邏輯嚴(yán)密的丟件原因。否則的話,快遞公司可以隨意推責(zé),只付3倍運費賠償,對快遞公司的懲戒約束力太小。”王英蘢說。“實際上,客戶要求的并不是一個苛刻和絕對的結(jié)果,但至少企業(yè)在不能保證一定做到之時,應(yīng)告訴客戶為什么。也就是客戶至少應(yīng)該看到,你是認(rèn)真去做了,而不是稀里糊涂的一個過程和結(jié)果。”

  “有一些快遞企業(yè)未設(shè)投訴電話或投訴電話無人值守,用戶投訴渠道不暢通,快件出現(xiàn)問題時,用戶投訴無門,造成該企業(yè)申訴量居高不下。”國家郵政局也稱。“目前的快遞業(yè)內(nèi),涉及監(jiān)管方面的法律法規(guī)到位,但涉及格式合同項的內(nèi)容,仍比較模糊。同一個案例,在深圳可能被判負(fù),在上海就有可能打贏官司,各地法院依據(jù)同一條條文的解釋都不同,應(yīng)盡快出臺相關(guān)司法解釋,丟件到底賠多少?是不是需要保價?怎么保價?”中國快遞咨詢網(wǎng)首席顧問徐勇說。

  快遞企業(yè)轉(zhuǎn)型不易

  身處國內(nèi)快遞業(yè)第一集團(tuán)的順豐快遞,一度雄心勃勃地想要漲價。

  在順豐發(fā)出的《部分城市收取住宅服務(wù)費的試行通知》中,稱自3月7日起,針對北京、天津、中山等地住宅區(qū)域的上門收件服務(wù)試行收取住宅服務(wù)費,對于在住宅收費區(qū)域內(nèi)寄送的快件,且為順豐的散單客戶者,寄遞市區(qū)件、郊區(qū)件、省內(nèi)件時每票加收3元的住宅服務(wù)費。

  但在巨大的反對聲浪中,順豐最終發(fā)出了《關(guān)于部分服務(wù)調(diào)整暫緩的通知》,決定緩收該筆費用。

  國內(nèi)最大的民營快遞尚且如此。處于第二集團(tuán)的民營快遞即使面臨著巨大的成本壓力,也無法輕易提價。

  “調(diào)價是必然趨勢。”徐勇認(rèn)為,“目前的快遞企業(yè)人力資源、管理成本均在上升,即使如順豐全部為自營,也已處在盈虧邊緣。對于快遞企業(yè)來說,同樣跑一趟,于商務(wù)樓內(nèi)收件更多,而在住宅區(qū)域內(nèi)則相對較少,即使在國外,針對住宅區(qū)域的額外收費也已是慣例。”

  但國內(nèi)快遞企業(yè)至今沒有輕易提價者。“一定程度上,是快遞企業(yè)誤導(dǎo)了自己,例如異地快遞,原先的定價在18至20元,后快遞公司為競爭給出折扣,降至12至15元。此后索性直接降至該價格,而不再提折扣一事。又如民航票價,在旺季可能是原價,在淡季就會出現(xiàn)折扣,但快遞已經(jīng)沒有這樣的說法。”徐勇說。

  面對“漲價速死、不漲等死”的民營快遞,急需謀劃轉(zhuǎn)型。“快遞企業(yè)已經(jīng)進(jìn)入了新一輪的優(yōu)勝劣汰期。”徐勇指出。

  在接受記者采訪的數(shù)家民營快遞企業(yè)看來,相關(guān)問題已過于“敏感”,有民營快遞業(yè)者告訴記者,公司正積極謀求外部資金介入幫助轉(zhuǎn)型,但至今在投資數(shù)額上存有爭議,與地方加盟商的協(xié)商過程也并不順利。

  “目前的快遞業(yè),無利化、微利化的趨勢已經(jīng)非常明顯,急需擴(kuò)張,重組現(xiàn)象也會出現(xiàn)。但這時卻面臨著融資難的問題。對于大部分加盟業(yè)態(tài)的快遞公司而言,要提高產(chǎn)業(yè)集中度、加快轉(zhuǎn)變發(fā)展方式,向集約化、標(biāo)準(zhǔn)化、信息化發(fā)展,就需要大量的資金支持。但由于快遞屬于輕資產(chǎn)的行業(yè),獲取銀行貸款支持非常困難,因此在轉(zhuǎn)型融資上并不順利,唯有轉(zhuǎn)向外部資金。”徐勇認(rèn)為。

  先期被收購的天天快遞等,被業(yè)內(nèi)人士視為資金是否會持續(xù)進(jìn)入的風(fēng)向標(biāo)。

  “擔(dān)心的是天天快遞等公司的重組能否成功,如是全國性快遞,可能至少需要5年才能盈利,但盈利時間的長短等因素,會在很大程度上影響外來投資者的信心。”徐勇說。

 


 

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