創(chuàng)業(yè)公司培養(yǎng)和維系客戶忠誠度的5個建議

如果你能創(chuàng)造出像 Facebook 或 Pinterest 這樣對用戶產(chǎn)生很大黏性的新模式，那是最好不過了。但大部分創(chuàng)業(yè)公司沒有這么好的運氣，我們在推廣自己產(chǎn)品的同時，市場上還有大量的同類產(chǎn)品或替代品。

所以，除了吸引新用戶之外，創(chuàng)業(yè)公司應該把更多的精力放在培養(yǎng)和維系老用戶的忠誠度上面。下面這五個建議，希望能給讀者帶來一些有價值的東西。

1. 讓用戶熱愛你的產(chǎn)品

如果用戶能從你的產(chǎn)品中獲得以下東西，他們便會熱愛你的產(chǎn)品。

實現(xiàn)你承諾的產(chǎn)品價值：你是否已經(jīng)向用戶實現(xiàn)了之前所承諾的產(chǎn)品價值?如果你實現(xiàn)了承諾為用戶帶來的價值，那么即使你的產(chǎn)品沒有滿足他們的預期期望，用戶也會對你的產(chǎn)品比較滿意。當然，如果你給用戶的比你承諾的還要多的話，這就最好不過了。

享受的過程：用戶是有情緒的，包括在使用你產(chǎn)品的同時。所以說如果你的產(chǎn)品能在使用過程中給用戶帶來愉悅的使用體驗的話，那對于用戶忠誠度的提高以及產(chǎn)品傳播都有很好的效果。而這需要公司在產(chǎn)品易用性、產(chǎn)品設(shè)計、交互體驗上都要投入很大的精力，至于如何了解用戶的真實感覺——到社交網(wǎng)絡(luò)上搜索一下產(chǎn)品的評價是非常好的辦法之一。

積極的響應和支持：服務(wù)是用戶感受公司對用戶重視程度最直接的方法。如果你想培養(yǎng)更多的忠實用戶，在產(chǎn)品引導、服務(wù)支持、問題解決等方面都要精心積極的去響應你的用戶。只有這樣，才能培養(yǎng)出用戶的“習慣”。

2. 客戶成功團隊

在公司中，要有一個人(或團隊)負責向用戶傳播你產(chǎn)品的價值，同時積極回應客戶的想法，成功的團隊能夠引導新用戶通過一系列既定的流程來順利使用你的產(chǎn)品。在一個新用戶使用產(chǎn)品的最初 90 天里，該團隊應該發(fā)現(xiàn)任何用戶不高興的因素，并鑒別出是否需要解決或持續(xù)關(guān)注。

這種客戶成功團隊像是客服、CRM 人員、營銷推廣人員的結(jié)合體，而且這種客戶成功服務(wù)對產(chǎn)品的病毒式傳播和客戶忠誠度培養(yǎng)都有很大的促進作用。

3. 創(chuàng)建一個客戶健康評分系統(tǒng)

創(chuàng)業(yè)者應該建立一套可以及時獲得新老用戶反饋的評分系統(tǒng)，比如使用 NPS 系統(tǒng)。NPS(net promoter score，凈推薦值)是目前比較流行的顧客忠誠度分析指標，它是 Fred Reichheld 在《終極問題》中提出的一種客戶滿意度調(diào)查方法，通過推薦者(9-10分)比例減去貶損者(0-6分)比例得出的一個簡單高效的客戶忠誠度衡量指數(shù)。

這種衡量方法可以有效的區(qū)分良性利潤和惡性利潤。因為當前很多公司都在通過犧牲企業(yè)未來的增長潛能來攫取利潤，即所謂的惡性利潤，但公司實際上應該在不犧牲老用戶利益的前提下來獲得新用戶。而通過 NPS，企業(yè)可以發(fā)現(xiàn)新用戶和老用戶所面臨的問題，通過一個統(tǒng)一的健康標準來衡量和解決每個用戶的問題。下面是三層健康標準：

Good Health(好的健康)：能熟練使用產(chǎn)品，感覺很好。

Average Health(一般健康)：使用產(chǎn)品，但并不熟練，個別體驗有點糟。

Poor Health(不健康)：沒有使用產(chǎn)品，或者使用體驗很糟而放棄。

只有了解每個客戶的健康程度，才能有效的解決客戶的問題，同時還要保證是在不損害老用戶利益的情況下。

4. 培育你的付費用戶

產(chǎn)品和用戶都有一定的生命周期，所以要根據(jù)不同的生命周期來應對不同的客戶。這其中有兩個重要的原則：第一，一旦一個用戶開始付費，就不要放棄他;第二，不要用同樣的方式對待每一個用戶。對不同的用戶，要是有不同的方法和服務(wù)標準。

比如，你可以將客戶成功的案例發(fā)送給那些潛在用戶。對于那些只用過一次產(chǎn)品的用戶可以有針對的解決他們的問題讓他們繼續(xù)使用。對于那些忠實用戶，可以尋求包括新產(chǎn)品在內(nèi)的各種建議，并及時回應他們。

5. 從客戶流失中學習經(jīng)驗

當一個用戶放棄并不再使用公司的產(chǎn)品時，他們是流失了。你能了解每一個流失的用戶為何流失嗎?不能，因為他們根本不會再回復你。所以你需要創(chuàng)建一個流失客戶數(shù)據(jù)庫，而且要包括下面幾個要素：

流失原因：他們?yōu)槭裁床辉龠m用該產(chǎn)品?

用戶生命長度：在流失前已經(jīng)使用了多長時間?

使用條件：怎樣才能保證他們能持續(xù)使用下去。

通過這個數(shù)據(jù)庫，你要鑒別出用戶流失的原因，并減輕用戶流失的趨勢。同時，這樣也能更好的服務(wù)現(xiàn)在的用戶，讓公司能夠長久的發(fā)展下去。快樂的用戶能夠為公司帶來新用戶和業(yè)務(wù)，而不高興的用戶只能引起公關(guān)危機。在這個高速連接和傳播的世界，客戶成功是創(chuàng)業(yè)公司最重要的營銷資產(chǎn)。